W 2021 r. pracownicy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili ponad 800 tys. rozmów z klientami Urzędu Miasta Poznania i miejskich jednostek organizacyjnych.

Biuro Poznań Kontakt

Biuro Poznań Kontakt (tel. 61 646 33 44) w 2021 r. kontynuowało swoją misję rozpoczętą ponad dekadę temu projektem „Sprawni w pracy urzędu. Teleinformacja w wydziałach obsługi bezpośredniej UMP”, oferując mieszkańcom bezpośredni dostęp do wybranych usług publicznych oraz informacji na temat usług świadczonych przez Miasto Poznań. W 2021 r. pracownicy Biura przeprowadzili ponad 800 tysięcy rozmów z mieszkankami i mieszkańcami miasta, Metropolii oraz osobami odwiedzającymi lub czasowo przebywającymi w Poznaniu.
Brokerzy obsługujący infolinię Miasta posiadają wiedzę i narzędzia pozwalające na bezpośrednią realizację wielu usług, udzielanie niezbędnych informacji, załatwienie oczekiwanej sprawy klienta, bądź na połączenie osób dzwoniących z pracownikami właściwych merytorycznie wydziałów, biur Urzędu Miasta Poznania lub miejskich jednostek organizacyjnych. Przygotowanie merytoryczne pracowników pozwoliło na uzyskanie bardzo wysokiego wskaźnika efektywności obsługi – na poziomie 88,49%.

Nowoczesne techniki i narzędzi teleinformatycznych w usługach Biura Poznań Kontakt

Zastosowanie nowoczesnych technik i narzędzi teleinformatycznych przyczyniło się do skrócenia czasu potrzebnego do załatwienia wielu spraw urzędowych lub uzyskania informacji.

W 2021 r. Biuro Poznań Kontakt prowadziło Wortal z dostępną usługą ChatBota, za pomocą którego klienci mogli uzyskać informacje z zakresu spraw urzędowych oraz zagadnień związanych z pandemią COVID-19 i szczepieniami oraz gospodarką odpadami. ChatBot jest dostępny przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, a więc także poza godzinami pracy Urzędu. Baza wiedzy bota była na bieżąco aktualizowana, a jego funkcjonalność rozwijana. Odpowiedzi udzielane są przez bota błyskawicznie – użytkownik w ciągu kilkunastu sekund mógł uzyskać interesującą go informację, rozwiązać swoją sprawę lub dowiedzieć się, w jaki inny sposób to zrobić. Wprowadzone rozwiązanie stanowiło wyszukiwarkę najczęściej pojawiających się zapytań. W 2021 r. na wortalu odnotowano 61 367 wizyt, z czego blisko 56% wejść odbyło się w czwartym kwartale. Także ukraińskojęzyczni mieszkańcy Poznania coraz chętniej korzystają z tej usługi Biura.

Kolejnym nowoczesnym rozwiązaniem wprowadzonym w 2021 r. było udostępnienie Wirtualnej Asystentki VoiceBot, usługi automatycznie identyfikującej temat rozmowy, zapewniającej połączenie z odpowiednim pracownikiem obsługującym dany zakres tematyczny oraz możliwość uzyskania informacji np. o dacie wypłacenia świadczenia. Rozwiązanie to pozwoliło na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem z niespełna dwóch minut (01:58 w 2020 r.) do minuty i ośmiu sekund. W 2021 r. VoiceBot uczestniczył w identyfikacji i przełączaniu 177 797 rozmów, odciążając znacząco pracowników Biura oraz zwiększając znacząco szybkość świadczonych usług.

W 2021 r. trwały prace przygotowawcze do uruchomienia w 2022 r. kolejnego voicebota. Usługa będzie polegała na uruchomieniu bota do rezerwacji wizyt w UMP. Voicebot będzie odbierał połączenia, rozpoznawał dyspozycje mieszkańców i na ich podstawie rezerwował wizyty w odpowiednich jednostkach. Usługa ta zakłada również opcję przełączenia rozmowy do pracownika infolinii. Rozwiązanie to pozwoli na znaczące podniesienie poziomu jakości obsługi, udostępniając kolejną formę załatwienia sprawy urzędowej. Skrócony zostanie także czas obsługi, a voicebot będzie stanowił istotne wsparcie pracy infolinii. Posiadając opcję przełączania, nie zastąpi on całkowicie pracowników, a będzie jedynie uzupełnieniem ich umiejętności – dzięki nowemu rozwiązaniu pracownicy będą mogli skupić się na sprawach bardziej złożonych.

Voicebot

grafika voicebota

arch. UMP

Dostępność Biura Poznań Kontakt

Biuro Poznań Kontakt obsługuje klientów od poniedziałku do piątku w godzinach od 7:30 do 20:00.

Biuro od dłuższego czasu oferuje klientom obsługę w języku angielskim. W 2021 r. kontynuowano prace nad słownikiem słownictwa urzędowego w wersji polsko-angielskiej oraz poszerzaniem zakresu słownictwa i zwrotów o kolejne zakresy tematyczne. W 2021 r. obsłużono w języku angielskim 1989 spraw.

Działania Biura Poznań Kontakt w 2021 r.

Rodzaj zadania	Liczba zrealizowanych usług/czas realizacji
Liczba umówionych wizyt interesantów w Urzędzie za pośrednictwem Biura Poznań Kontakt	317 236*
Liczba zleconych telefonicznych badań ankietowych	14
Liczba wychodzących akcji informacyjnych	14
Liczba wszystkich przeprowadzonych rozmów	833 477
Połączenia przychodzące	644 344
Połączenia wychodzące	189 133
Połączenia odebrane	570 203
Efektywność obsługi	88,49%
Średni czas obsługi klientów – połączenia przychodzące	04:28
Średni czas obsługi klientów – połączenia wychodzące	01:19
Łączny czas obsługi połączeń odebranych	32926:48:42
Średni czas oczekiwania na połączenie z brokerem	01:08

*Liczba umówionych wizyt za pośrednictwem systemu kolejkowego Qmatic

źródło: UMP

W 2021 r. zintensyfikowano działania skierowane do społeczności ukraińskiej. Obejmowały one bieżącą obsługę infolinii w języku ukraińskim, uruchomienie ukraińskiej wersji Wortalu Biura Poznań Kontakt. Do obsługi tej infolinii zatrudniono także obywateli Ukrainy, co pozwoliło na przełamanie barier językowych i udostępnienie usług miejskich dla osób ukraińskojęzycznych. W języku ukraińskim obsłużono 9610 klientów miejskiej infolinii. Pracownicy Poznań Kontakt wspierali również inne jednostki w zakresie tłumaczeń na język ukraiński materiałów informacyjnych i instrukcji dla klientów. W ramach współpracy z Wydziałem Konsularnym Ambasady Ukrainy w Warszawie uruchomiono dyżury konsularne, na które łącznie zapisało się ponad 400 osób.

Tematyka zapytań telefonicznych w 2021 r.

Zakres zapytań klientów infolinii, dotyczył każdej dziedziny życia, od rejestracji narodzin dziecka, zdrowia najmłodszych, zawarcia związku małżeńskiego, pomocy dla seniorów czy trudnych spraw związanych ze zgonem i pochówkiem najbliższych, poprzez możliwość pozyskania różnorakich świadczeń, wnioskowania o dokumenty, rejestrację samochodu bądź firmy, uzyskanie pozwoleń lub koncesji, do kwestii dotyczących wywozu odpadów.

W 2021 r. brokerzy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili 833 477 rozmów na tematy obejmujące następujące obszary:

sprawy ogólne, budżet obywatelski;
działania na rzecz Seniorów;
gospodarka odpadami;
sprawy związane z możliwością pozyskania różnorakich świadczeń: wychowawczych 500+, rodzinnych i z zakresu pomocy społecznej;
zdrowie najmłodszych;
uprawnienia komunikacyjne;
sprawy urodzeń, małżeństw, meldunków i zgonów;
podatki i opłaty lokalne;
działalność gospodarcza: uzyskanie pozwoleń lub koncesji;
ochrona środowiska;
urbanistyka i architektura;
przekształcenie użytkowania wieczystego w prawo własności;
wykorzystanie i obsługa komunalnych zasobów lokalowych;
oświata;
akcje prozdrowotne;
COVID-19;
szczepienia;
transport miejski i strefy parkowania.

Informacja „na telefon” dla mieszkańców Poznania w 2021 r.

Informacja „na telefon” umożliwia mieszkańcom Poznania dostęp do szybkiej i wyczerpującej informacji bez konieczności wychodzenia z domu.

Biuro Poznań Kontakt w 2021 r. realizowało 67 kart zleceń przekazywania informacji telefonicznej. Usługi obejmowały swoim zakresem sprawy ogólne: przyjmowanie zgłoszeń, informowanie o wymaganych dokumentach, rezerwację wizyt, a także przekazywanie informacji na tematy jak: Poznański Budżet Obywatelski, działania na rzecz seniorów, zagadnienia dotyczące gospodarki odpadami, działania prorodzinne, prozdrowotne i pomoc społeczna, rehabilitacja społeczna osób niepełnosprawnych, nieodpłatna pomoc prawna, sprawy dotyczące pandemii wirusa COVID-19, sprawy w języku ukraińskim, wymogi związane z rejestracją pojazdów, podatki i opłaty lokalne.

W 2021 r. Biuro Poznań Kontakt kontynuowało realizację 15 stałych usług dla następujących wydziałów i biur UMP, miejskich jednostek organizacyjnych i innych podmiotów: Wydział Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Wydział Finansowy, Wydział Podatków i Opłat, Urząd Stanu Cywilnego, Wydział Działalności Gospodarczej i Rolnictwa, Wydział Gospodarki Nieruchomościami, Biuro Spraw Lokalowych, Zarząd Komunalnych Zasobów Lokalowych, Wydział Urbanistyki i Architektury, Wydział Oświaty, Wydział Organizacyjny, Zarząd Dróg Miejskich, Zarząd Transportu Miejskiego, Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie, Poznańskie Centrum Świadczeń, Usługi Komunalne – Biuro Administracji Cmentarzy Komunalnych.

Kompleksowo informowano również na temat szerokiego pakietu usług skierowanych do seniorów:

Poznańska Złota Karta;
Transport Seniorów na szczepienie 70+;
Porządkowanie nagrobków osób bliskich Seniorom;
Miejska wypożyczalnia sprzętu rehabilitacyjnego;
Mobilna pielęgnacja paznokci u stóp Seniora;
Złota Rączka dla Seniora;
Taksówka dla Seniora;
Książka dla Seniora;
Mycie okien w domu Seniora;
Punkt opieki post COVID 60+;
Punkt Opieki Farmaceutycznej 70+;
Szczepienie przeciw grypie 60+.

Wyzwania związane z pandemią COVID-19

Biuro Poznań Kontakt dostosowało swoją działalność do sytuacji związanej z pandemią COVID-19. Nowe rozwiązania technologiczne i teleinformatyczne wprowadzone w 2021 r. pozwoliły na zachowanie wszelkich wymogów bezpieczeństwa oraz usprawniły działalność niektórych obszarów pracy.

W 2021 r. Biuro prowadziło obsługę teleinformacyjną pakietu akcji w związku z przeciwdziałaniem COVID-19, w tym:

obsługę rejestracji na szczepienia w Punkcie Szczepień Powszechnych na Stadionie Miejskim oraz w Punkcie Szczepień na MTP;
usługę transportu na szczepienia w Punkcie Szczepień na MTP dla osób powyżej 70 r. życia;
obsługę zgłoszeń transportu na szczepienia dla osób niepełnosprawnych;

oraz rejestrację chętnych do szczepień w ramach miejskiego programu szczepień przeciwko grypie.