Działania na rzecz poprawy obsługi mieszkańców Poznania

Urząd Miasta Poznania w 2021 r. kontynuował wdrażanie licznych praktyk i rozwiązań usprawniających realizację wykonywanych zadań, poprawę bezpieczeństwa oraz podniesienie jakości obsługi i życia mieszkańców.

Nieodpłatna pomoc prawna

W Poznaniu w 2021 r. funkcjonowało:

• 15 punktów nieodpłatnej pomocy prawnej (npp);
• 6 punktów nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego (npo);
• 11 punktów nieodpłatnej pomocy prawnej i nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego prowadzonych przez organizacje pozarządowe wyłonione w drodze otwartego konkursu ofert:
  • Fundację Taurus;
  • Stowarzyszenie na Rzecz Wsparcia Rodziny „Strefa Rodziny”.

Wykaz punktów udzielających nieodpłatnej pomocy prawnej dostępny jest na stronie.

Nieodpłatna pomoc prawna i nieodpłatne poradnictwo obywatelskie przysługują osobie uprawnionej, która nie jest w stanie ponieść kosztów odpłatnej pomocy prawnej. Z pomocy mogą również skorzystać osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, niezatrudniające innych osób w ostatnim roku. W 2021 r. z nieodpłatnej pomocy prawnej w Poznaniu skorzystały 7642 osoby.

W związku ze stanem pandemii COVID-19 wprowadzono hybrydowy sposób świadczenia pomocy klientom punktów npp/npo: stacjonarnie lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość (telefon, mail, komunikatory internetowe). Klient decydował, w jakiej formie chce uzyskać poradę. Forma porozumiewania się na odległość, szczególnie telefoniczny kontakt z prawnikiem, były wystarczające w sytuacji prostego poradnictwa i przekazania informacji o obowiązującym stanie prawnym.

Z obsługi prawnej przez telefon skorzystało 4035 osób, porady mailowo udzielono 99 osobom, a w miejscu zamieszkania (przysługuje osobom z niepełnosprawnością ruchową) z porady skorzystało 3 mieszkańców.
Z nieodpłatnej pomocy prawnej w Poznaniu skorzystały przede wszystkim osoby:

• samotne;
• osoby pomiędzy 35. a 45. rokiem życia oraz osoby powyżej 65. r. życia;
• z wykształceniem średnim zawodowym;
• o dochodzie netto na osobę w gospodarstwie domowym w granicach powyżej 2000 zł (25% klientów punktów npp i npo).

Korzystający z nieodpłatnej pomocy prawnej to w większości mieszkańcy Poznania (87% klientów punktów). Możliwość skorzystania z punktów mają także osoby na stałe zamieszkałe poza miastem – około 5% klientów wskazało, że mieszka na stałe na wsi.

Coraz częściej z pomocy w punktach npp i npo korzystają także cudzoziemcy, w 2021 r. było to 116 osób.
W ramach wsparcia obywateli Ukrainy wraz z pracownikami Biura Poznań Kontakt i Konsulem Republiki Ukrainy przy punktach npp, czterokrotnie, w okresie wrzesień – grudzień, zorganizowano całodzienny dyżur konsularny (od 8:00 do 19:30). Łącznie pomocy konsularnej udzielono ponad 200 osobom. Organizacje pozarządowe zapewniają dla obcokrajowców tłumaczy, a dla osób z niepełnosprawnościami – asystentów społecznych.

Przeciętny czas obsługi klienta w punkcie nieodpłatnej pomocy prawnej wyniósł od 30 do 60 minut.
Dziedziny, jakich dotyczyła udzielana pomoc prawna w 2021 r. to:

• prawo cywilne – 53% udzielonych porad;
• prawo rodzinne – 16% udzielonych porad;
• prawo karne – 10 % udzielonych porad;
• prawo pracy – 7% udzielonych porad;
• prawo ubezpieczeń społecznych, prawo do opieki zdrowotnej – 5% udzielonych porad;
• prawo administracyjne z wyjątkiem prawa podatkowego – 5% udzielonych porad;
• prawo podatkowe – 1% udzielonych porad;
• inne – 3% udzielonych porad.

W ramach działalności punktów npp/npo przeprowadzono także 6 postępowań mediacyjnych, wszystkie zakończyły się podpisaniem porozumienia pomiędzy stronami.

Miasto Poznań we współpracy z organizacjami pozarządowymi w ramach nieodpłatnej pomocy prawnej i nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego realizuje także zadania związane z edukacją prawną.
W 2021 r. w ramach edukacji prawnej zrealizowano:

• działania skierowane do rodzin;
  
  • poradnik „Uprawnienia rodzicielskie w związku z ciążą”;
  • poradnik „Urlopy rodzicielskie według kodeksu pracy”;
  • kampania #zatrzymajmy hejt – warsztaty dla klas 7-8 (udział wzięło łącznie 12 klas z poznańskich szkół podstawowych) oraz broszura, a także materiały informacyjne w mediach społecznościowych;
• działania skierowane do osób wykluczonych z powodów finansowych, zagrożonych eksmisją, zadłużeniem;
  • poradniki dot. upadłości konsumenckiej oraz przedawnienia długów;
  • poradnik „Uprawnienia dłużnika w postępowaniu egzekucyjnym”;
• działania skierowane do osób starszych i z niepełnosprawnościami;
  • cykl wykładów i warsztatów realizowanych w klubach seniora dotyczących prawa cywilnego, prawa spadkowego, obowiązków alimentacyjnych rodziny wobec seniorów; w 2021 r. przeprowadzono 9 takich spotkań.

Łączne koszty funkcjonowania systemu nieodpłatnej pomocy prawnej, nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego oraz edukacji prawnej w Mieście w 2021 r. wyniósł 1 376 323,72 zł. Jest to zadanie zlecone. Środki na funkcjonowanie systemu przekazywane są Miastu przez Wielkopolski Urząd Wojewódzki.

Pozostałe, wybrane udogodnienia w zakresie obsługi mieszkańców dostępne w Poznaniu:

• budynki Urzędu Miasta Poznania dostosowane są do potrzeb osób z niepełnosprawnościami;
• strona internetowa Urzędu Miasta Poznania i aplikacja mobilna Smart City częściowo spełnia kryteria (33 z 49) międzynarodowego standardu dostępności WCAG 2.1. pod kątem dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami;
• obrady Rady Miasta Poznania są dostępne online. Transmisja umożliwia śledzenie przebiegu obrad Rady Miasta Poznania na żywo w Internecie; transmisje są również nagrywane, a nagrania są dostępne w Archiwum audio sesji Rady Miasta Poznania w Biuletynie Informacji Publicznej Urzędu Miasta Poznania;
• obrady komisji Rady Miasta Poznania w związku z ograniczeniami związanymi z pandemią COVID-19 odbywały się w trybie zdalnym. Odnośnik do transmisji z przebiegu obrad komisji dostępny jest każdorazowo na pasku z banerami na stronach: www.poznan.pl oraz bip.poznan.pl;
• na stronie dostępny jest poradnik zawierający informacje jak załatwić sprawy w Urzędzie online, telefonicznie lub osobiście;
• w 2021 r. Biuro Poznań Kontakt odnowiło lub uruchomiło 67 kart zleceń przekazywania informacji telefonicznej (sprawy ogólne: przyjmowanie zgłoszeń, informowanie o wymaganych dokumentach, rezerwację wizyt oraz przekazywanie informacji na tematy jak: Poznański Budżet Obywatelski, działania na rzecz seniorów, zagadnienia dotyczące gospodarki odpadami, działania prorodzinne, prozdrowotne i pomoc społeczna, rehabilitacja społeczna osób niepełnosprawnych, nieodpłatna pomoc prawna, sprawy dotyczące pandemii wirusa COVID-19, sprawy w języku ukraińskim, wymogi związane z rejestracją pojazdów, podatki i opłaty lokalne); ponadto, Biuro kontynuowało realizację 15 stałych usług dla następujących wydziałów i biur UMP, miejskich jednostek organizacyjnych i innych podmiotów (Wydział Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Wydział Finansowy, Wydział Podatków i Opłat, Urząd Stanu Cywilnego, Wydział Działalności Gospodarczej i Rolnictwa, Wydział Gospodarki Nieruchomościami, Biuro Spraw Lokalowych, Zarząd Komunalnych Zasobów Lokalowych, Wydział Urbanistyki i Architektury, Wydział Oświaty, Wydział Organizacyjny, Zarząd Dróg Miejskich, Zarząd Transportu Miejskiego, Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie, Poznańskie Centrum Świadczeń, Usługi Komunalne – Biuro Administracji Cmentarzy Komunalnych); wprowadzone zostały inteligentne rozwiązania usprawniające i zwiększające dostępność usług: ChatBot informacyjny, bot do rezerwacji wizyt oraz Wirtualna Asystentka VoiceBot;
• na stronie dostępna jest platforma „Bądź w kontakcie”, zawierająca usługi do kontaktu z instytucjami Miasta;
  • Poznań kontakt – linia miasta – 61 646 33 44;
  • Zgłoś interwencję;
  • Komunikaty SMS;
  • Konsultacje społeczne;
  • Poznański Budżet Obywatelski;
• na stronie poznan.pl dostępna jest platforma E-urząd, zawierająca usługi realizowane w formie elektronicznej wraz z Elektroniczną Skrzynką Podawczą UMP (ePUAP);
  
  • Załatw on-line;
  • Umów wizytę;
  • Sprawy alfabetyczne (BIP);
  • Sprawy tematyczne (BIP);
  • Sprawy wg wydziałów;
  • Elektroniczna Skrzynka Podawcza.

Zmiana organizacji obsługi klientów w siedzibach Urzędu Miasta Poznania w związku z pandemią COVID-19

Pandemia COVID-19 spowodowała zmianę organizacji obsługi klientów w siedzibach Urzędu Miasta Poznania (UMP).
W 2021 r. sprawy w Urzędzie można było załatwić:

• online;
• telefonicznie;
• osobiście.

Wizyta w Urzędzie była możliwa tylko po uprzedniej rezerwacji. Na wizytę w UMP można było umówić się online, telefonicznie – poprzez kontakt z Biurem Poznań Kontakt – pod numerem telefonu 61 646 33 44, za pomocą kodu QR lub przez bezpłatną aplikację Smart City Poznań.

Przy wejściach do 9 lokalizacji UMP zostały wystawione skrzynki podawcze, w których można było zostawiać dokumenty (z wyłączeniem ofert przetargowych). Kontakt z Urzędem był także możliwy przez Elektroniczną Skrzynkę Podawczą UMP.

Szczegółowe informacje dot. obsługi klientów UMP zamieszczone są na stronie. 

Dodatkowo zmianie uległa organizacja pracy pracowników UMP. Umożliwiona została praca zdalna, aby w budynkach UMP jednocześnie przebywało mniej osób. Pracownik świadczył pracę online pod adresem wskazanym przez siebie. Zastosowane procedury dot. pracy zdalnej nie wpłynęły na pogorszenie jakości obsługi klientów.