03_Administracja

Nowoczesne standardy zarządzania w Poznaniu

W 2020 r. kontynuowano proces wprowadzania przez Miasto Poznań nowoczesnych standardów zarządzania.

Wdrożenie systemu Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją w Urzędzie Miasta Poznania

Prace nad wdrożeniem systemu Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją (EZD) w Urzędzie Miasta Poznania (UMP) trwały od dwóch lat. Polegały na zintegrowaniu systemu teleinformatycznego zarządzania dokumentacją Mdok z platformą ePUAP (elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej). Mdok umożliwia wykonywanie w nim czynności kancelaryjnych, dokumentowanie przebiegu załatwiania spraw oraz gromadzenie i tworzenie dokumentów elektronicznych. Platforma ePUAP służy do komunikacji obywateli i przedsiębiorców z jednostkami administracji publicznej w ujednolicony, standardowy sposób. Platforma służy również do komunikacji pomiędzy jednostkami administracji publicznej. Wśród usług oferowanych przez ePUAP jest także Profil Zaufany, umożliwiający składanie pism elektronicznych ze skutkiem prawnym bez konieczności stosowania podpisu kwalifikowanego, oparty na mechanizmie pojedynczego logowania, umożliwiający stosowanie tego samego logowania na stronach różnych usługodawców.

UMP posiada Elektroniczną Skrzynkę Podawczą na elektronicznej Platformie Usług Administracji Publicznej (ePUAP). Adres skrytki UMP na ePUAP-ie: /UMPoznan/SkrytkaESP

Profil i katalog spraw Urzędu Miasta Poznania na ePUAP

Głównym celem EZD jest usprawnienie procesu obsługi pism wpływających drogą elektroniczną do UMP. Wnioski mieszkańców szybciej trafiają do właściwego biura/wydziału, a w razie konieczności są przesyłane zgodnie z właściwością do miejskiej jednostki organizacyjnej

Na podstawie zarządzenia Prezydenta Miasta Poznania nr 52/2019/K z 16 grudnia 2019 r. w sprawie wykonywania czynności kancelaryjnych w UMP od 11 lutego 2020 r. obowiązuje wyłącznie system EZD do obsługi pełnego procesu koordynacji udostępniania informacji publicznej w UMP. Od tego terminu wszystkie sprawy wpływające i załatwiane przez UMP są zakładane i dokumentowane wyłącznie w postaci elektronicznej.

Udostępnianie spraw innym wydziałom odbywa się w postaci elektronicznej w systemie Mdok, co umożliwia pracę kilku wydziałów współpracujących przy jej załatwianiu pod jednym znakiem wydziału wiodącego, odpowiedzialnego za realizację sprawy i zapewnienie kompletności jej akt. Na ten proces składa się:

  • obsługa spraw przez sekretariaty wydziałów;
  • tworzenie dokumentów wewnętrznych pod znakiem sprawy wydziału prowadzącego lub wiodącego;
  • przekazywanie dokumentów (odpowiedzi i załączników) wyłącznie w systemie Mdok;
  • zamykanie wątków sprawy po jej ostatecznym załatwieniu.

Cyfryzacja tego procesu umożliwia:

  • zakończenie tworzenia rejestru CRWIP w odrębnym narzędziu elektronicznym;
  • dynamiczne tworzenie raportu zawierającego dane CRWIP przekazywane bezpośrednio z założonej i prowadzonej sprawy;
  • prowadzenie sprawy bez wydruku dokumentów i z ograniczeniem czynności odwzorowywania cyfrowego (skanowania) dokumentów;
  • eliminację przypadków multiplikacji rejestrowania dokumentów i zakładania spraw.

Korzyści, jakie daje wprowadzenie systemu EZD dla funkcjonowania całego UMP, jak i codziennej pracy każdego urzędnika, są następujące:

  • wypracowanie umiejętności pracy w systemie EZD, co jest niezbędne do rozwoju kompetencji e-Urzędu;
  • wyeliminowanie dokumentacji w postaci papierowej wewnątrz urzędu, co wpływa na przyspieszenie obiegu korespondencji i ułatwienie dostępu do spraw;
  • wyeliminowanie tzw. podwójnego obiegu pism (w systemie elektronicznym i papierowo), co zmniejsza w skali całego urzędu ilość czynności kancelaryjno-biurowych związanych z drukowaniem dokumentów, a to z kolei wpływa na obniżenie kosztów pracy, mniejsze zapotrzebowanie na papier, tonery do drukarek itd.;
  • uzyskanie dokumentacji spójnej, nierozproszonej pomiędzy różnymi komórkami organizacyjnymi, z możliwością udostępnienia spraw elektronicznych prowadzonych w EZD dowolnej komórce organizacyjnej w trakcie dokonywania uzgodnień, konsultacji czy pozyskiwania opinii;
  • bezproblemowa i prawie automatyczna archiwizacja akt spraw z zachowaniem dostępu do spraw zakończonych;
  • zwiększenie dbałości o jakość komunikacji z klientem, w tym zrozumiały, prosty styl pism i wypowiedzi ustnych, dzięki odciążeniu pracowników merytorycznych z czasochłonnych czynności porządkowania dokumentacji papierowej.

Za pomocą ePUAP odbywa się korespondencja związana z obsługą wniosków w sprawie udzielenia informacji w trybie dostępu do informacji publicznej.

W 2020 r. do UMP (do systemu Mdok) wpłynęły za pośrednictwem ePUAP 127 924 dokumenty.

Poznański e-urząd

Procedury EZD są wymogiem wdrożeniowym elektronicznego urzędu, który staje się koniecznością z uwagi na dynamiczny rozwój usług elektronicznych i szereg przepisów zobowiązujących urzędy administracji rządowej i samorządowej nie tylko do odbierania, przekazywania, ale też do przechowywania dokumentów w postaci elektronicznej.

Korzystanie z procedur e-usług w administracji oraz elektronicznego obiegu dokumentów jest niezbędne w sytuacji zagrożenia epidemiologicznego.

Wyszukiwarka usług w ramach e-usług

W 2020 r. uruchomione zostały następujące e-usługi:

  • informacja online o terminie odbioru dowodów rejestracyjnych zatrzymanych przez organ ruchu drogowego i stacje diagnostyczne;
  • wniosek o wydanie wtórnika tablicy rejestracyjnej oraz informacja online o terminie odbioru wtórników tablic rejestracyjnych;
  • wniosek o wydanie wtórnika nalepki kontrolnej;
  • wniosek o wydanie potwierdzonej za zgodność z oryginałem kserokopii dowodu rejestracyjnego;
  • wniosek o wydanie zaświadczenia potwierdzającego dane pojazdu.

Dużym ułatwieniem dla klientów są następujące, wcześniej wdrożone e-usługi:

  • Nabór – rekrutacja elektroniczna – system łączący w sobie rekrutację do wszystkich szczebli placówek oświatowych: przedszkoli, szkół podstawowych oraz szkół ponadgimnazjalnych;
  • oferty pracy w UMP – rekrutacja przez formularz zgłoszeniowy;
  • staże w UMP – rekrutacja przez formularz zgłoszeniowy.

Do projektów zrealizowanych w 2020 r. poprawiających jakość obsługi klienta w UMP można zaliczyć uruchomienie takich usług, jak:

W celu zwiększenia poziomu cyfryzacji usług publicznych (w tym obsługi mieszkańców) w 2020 r. wprowadzone zostały kolejne rozwiązania:

Internetowy system wsparcia spraw i procedur w znaczący sposób wzmocniła uruchomiona w 2020 r. Aplikacja Smart City Poznań. Aplikacja zawiera aktualne komunikaty o utrudnieniach na drogach i awariach, ostrzeżenia meteorologiczne, raporty smogowe. Oprogramowanie pozwala też szybko zgłosić dowolny problem służbom miejskim lub zaproponować nową inicjatywę kulturalną. Dwa kliknięcia wystarczą, by połączyć się z Biurem Poznań Kontakt.

Po zainstalowaniu, użytkownicy otrzymują powiadomienia z najświeższymi informacjami przypisanymi do jednej z sześciu kategorii:

  • alarmy (dotyczące sytuacji nadzwyczajnych);
  • bezpieczeństwo (np. ostrzeżenia meteorologiczne);
  • awarie (np. wodociągowe i kanalizacyjne);
  • osiedla (komunikaty dotyczące osiedli oraz komunikaty kierowane od poszczególnych rad osiedli);
  • powietrze (raporty smogowe, przekroczenie norm pyłów zawieszonych, darmowa komunikacja);
  • transport (prace drogowe, utrudnienia komunikacyjne).

Każdy, w zależności od potrzeb, sam decyduje jakiego rodzaju komunikaty chce otrzymywać.

Aplikacja Smart City Poznań umożliwia też zgłaszanie spraw, którymi powinny zająć się służby miejskie. Zgłoszenie należy zakwalifikować do jednej z wybranych kategorii:

  • porządek (drobne odpady, wysypiska śmieci);
  • drogi (uszkodzony chodnik, oświetlenie drogowe);
  • środowisko (cieki wodne, stan powietrza);
  • zwierzęta (martwe zwierzę);
  • pojazdy (nieprawidłowo zaparkowany pojazd, wrak samochodu).

Poprzez aplikację mieszkańcy mogą też zaproponować własne inicjatywy, m.in. pomysły na wydarzenia kulturalno-społeczne, obiekty rekreacyjno-sportowe czy placówki oświatowe.

Aplikacja pozwala również na udział w ankietach i sondażach tworzonych przez jednostki miejskie oraz rady osiedli. Dzięki temu poznaniacy i poznanianki w prosty sposób mogą zabrać głos w tematach ważnych dla miasta i swojego najbliższego otoczenia.

Dodatkową funkcjonalnością aplikacji są mobilne linki – odnośniki do najważniejszych stron i portali miejskich oraz projektów (np. takich, jak Poznański Budżet Obywatelski), cieszących się w danym momencie największą popularnością i zainteresowaniem.

Dodatkowe korzyści z wdrożenia Aplikacji Smart City to:

  • zapewnienie komunikacji online Miasto – mieszkaniec oraz mieszkaniec – Miasto;
  • realny wpływ mieszkańców na swoją okolicę i na miasto;
  • integracja systemów Straży Miejskiej Miasta Poznania, Wydziału Gospodarki Komunalnej i Zarządu Dróg Miejskich w zakresie obsługi zgłoszeń.

W 2020 r. na wdrożenie i funkcjonowanie Aplikacji Smart City Poznań wydatkowano z budżetu Miasta 63 293 zł.
W 2020 r. zarejestrowano ok. 900 tys. klientów e-usług w Poznaniu.

Najważniejsze informacje na temat wdrażania idei Smart City w Poznaniu w 2020 r.

System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji w Mieście Poznaniu

W celu zapewnienia pełnej zgodności z obowiązującymi przepisami prawa i innymi ustanowionymi regulacjami zintegrowanego systemu zarządzania, w tym również zaleceniami technicznymi z obszaru bezpieczeństwa informacji (m.in. RODO, ustawa o ochronie danych osobowych, ustawa o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa, Krajowe Ramy Interoperacyjności, Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), normy ISO/EIC 27001:2017) w UMP na bieżąco są wdrażane procedury i instrukcje tworzące System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, w tym dotyczące ochrony danych osobowych oraz cyberbezpieczeństwa.

W Mieście Poznaniu obowiązują podstawowe procedury bezpieczeństwa informacji, w tym zarządzania incydentami w obszarze cyberbezpieczeństwa oraz pozostałymi (obszar danych osobowych, informatyczny), a także monitorowania systemów informatycznych UMP. Należą do nich:

  • Polityka Bezpieczeństwa Informacji w UMP, wprowadzona zarządzeniem nr 49/2018/K Prezydenta Miasta Poznania;
  • Procedura zgłaszania incydentów cyberbezpieczeństwa, wdrożona na podstawie zarządzenia Prezydenta Miasta Poznania nr 689/2018/P.

W 2020 r. procedury i instrukcje tworzące System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji udoskonalono oraz rozszerzono o kolejne zakresy tematyczne.

Dbałości o odpowiedni poziom bezpieczeństwa informacji i cyberbezpieczeństwa, przy jednoczesnym zachowaniu jednolitości (ustandaryzowania) procedur, służy coraz częściej podejmowana współpraca pomiędzy UMP a miejskimi jednostkami organizacyjnymi. Prace zrealizowane w 2020 r. umożliwiły rozszerzenie obsługi w zakresie ochrony danych osobowych oraz zapewniły obsługę w zakresie ochrony danych dla nowych jednostek:

  • pomocy społecznej;
  • wspierania rodziny i pieczy zastępczej;
  • żłobków;
  • Centrum Usług Wspólnych dla Jednostek Pomocy Społecznej;
  • Centrum Usług Wspólnych dla Jednostek Oświaty;
  • Ogrodu Zoologicznego, Zakładu Robót Drogowych, Zakładu Lasów Poznańskich.

W tym celu uruchomiony został moduł Rejestrów Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, w tym rejestrów związanych z ochroną danych w oprogramowaniu Smarter przeznaczony dla UMP oraz miejskich jednostek organizacyjnych. Zastosowane oprogramowanie zostało stworzone przez Wydział Informatyki we współpracy z Biurem Cyfryzacji i Cyberbezpieczeństwa UMP. Program jest narzędziem darmowym dla miejskich jednostek organizacyjnych, dzięki czemu nie ma potrzeby wydatkowania pieniędzy na podobne narzędzia z obszaru RODO oferowane przez podmioty komercyjne.

Rejestry udostępnione w ramach ww. modułu to:

  • Rejestry Publiczne;
  • Rejestr Czynności Przetwarzania;
  • Rejestr Zasobów Infrastruktury;
  • Arkusz spisowy informacji publikowanych w BIP;
  • Rejestr Kategorii Przetwarzania;
  • Rejestr Odstępstw;
  • Rejestr Wniosków Praw i Podmiotów Danych;
  • Rejestr Incydentów.

Ponadto w 2020 r. kontynuowano prace nad:

  • doskonaleniem dokumentacji Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji wprowadzanej do stosowania pismami ogólnymi Sekretarza Miasta (aktualizacja 27 lipca 2020 r. – pismo okólne Sekretarza Miasta Poznania nr 6/2020);
  • identyfikacją i wdrażaniem rozwiązań systemowych w celu właściwego uregulowania współpracy stron na gruncie przepisów o ochronie danych osobowych, niwelujących potrzebę sporządzania pojedynczych umów bądź porozumień, w tym m.in.:
    • o uregulowanie zasad współpracy pomiędzy organem prowadzącym, a podległymi jednostkami oświatowymi i dostawcami rozwiązań informatycznych w obszarze F-K;
    • o systemowe uregulowanie zasad współpracy pomiędzy miejskimi jednostkami organizacyjnymi, a spółką dedykowaną do wykonywania określonych zadań w Mieście;
    • o systemowe uregulowanie zasad współpracy Centrum Usług Wspólnych z jednostkami oświatowymi;
    • o przygotowanie koncepcji na uregulowaniem zasad uzyskiwania dostępu miejskich jednostek organizacyjnych do usług i rozwiązań IT dostarczanych przez Miasto;
  • audytem bezpieczeństwa informacji – współpraca z Audytorem Miasta;
  • zabezpieczeniem infrastruktury IT i wdrożeniem Security Operations Center (SOC) – koncepcja SOC przewiduje systemowe zapewnienie sprawności identyfikacji oraz reakcji w przypadku wystąpienia ataku na zasoby teleinformatyczne; na SOC składają się wysoce specjalistyczne narzędzia informatyczne, zespół specjalistów dysponujących wiedzą i doświadczeniem z zakresu bezpieczeństwa teleinformatycznego; zrealizowane w 2020 r. prace nad rozbudową SOC zwiększają zapewnienie ciągłej ochrony danych i zasobów krytycznych, przygotowanie UMP i reagowanie na sytuacje kryzysowe w cyberprzestrzeni, wspieranie zapewnienia ciągłości działania i przywrócenia prawidłowego działania po incydencie; w ramach SOC uruchomiono również rozwiązania do oceny podatności na zagrożenia, co pomaga zmniejszyć prawdopodobieństwo skutecznego ataku na infrastrukturę informatyczną UMP i zapewnić zgodność z normami i przepisami prawa; oferują one szybkie wykrywanie zasobów, kontrolę konfiguracji, profilowanie celów, wykrywanie szkodliwego oprogramowania, wyszukiwanie wrażliwych danych i wiele innych funkcjonalności.

Poprzez realizację systematycznych szkoleń w ramach wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników, służby przygotowawczej oraz cyklicznych e-learningów wśród pracowników, promowana jest świadomość na temat znaczenia i konieczności ochrony kluczowych dla Miasta zasobów informacyjnych.

ISO w Mieście Poznaniu

W 2020 r. system zarządzania zgodny z normami PN-EN ISO 9001:2015 (jakość) oraz PN-EN ISO 14001:2015 (środowisko) wdrożyła kolejna miejska jednostka organizacyjna – Zarząd Transportu Miejskiego w Poznaniu. Obecnie wspólny system zarządzania zgodny z normami ISO obejmuje swoim zakresem wszystkie wydziały UMP, 11 miejskich jednostek organizacyjnych oraz jedną spółkę – Zakład Zagospodarowania Odpadów (ZZO).

W dniach 6-9 października 2020 r. w UMP, w niektórych miejskich jednostkach organizacyjnych oraz w spółce ZZO, Polskie Centrum Badań i Certyfikacji SA z Warszawy przeprowadziło audyt zewnętrzny – nadzoru systemu zarządzania na zgodność z wymaganiami norm PN-EN ISO 9001:2015 oraz PN-EN ISO 14001:2015. W wyniku audytu potwierdzono zdolność systemu zarządzania do spełniania wymagań oraz potwierdzono jego zgodność i skuteczność. Przyznane w 2018 r. przez Komitet Techniczny PCBC certyfikaty potwierdzające spełnianie wymagań norm PN-EN ISO 9001:2015 i PN-EN ISO 14001:2015 są ważne w okresie od 8 maja 2018 r. do 7 maja 2021 r. System zarządzania ponownemu procesowi certyfikacji (na kolejne trzy lata) zostanie poddany w kwietniu 2021 r.

W 2020 r. kontynuowano działania doskonalące System Zarządzania w Mieście Poznaniu. W ramach tych działań w cyklach półrocznych odbywają się audyty systemu zarządzania. Przeprowadzane są z wewnętrznej inicjatywy i na własne potrzeby urzędu, miejskich jednostek organizacyjnych i spółki ZZO (w 2020 r. z uwagi na stan epidemii audyty odbyły się w II półroczu). Ich celem jest weryfikacja zgodności systemu zarządzania z wymaganiami prawa i przyjętych norm, optymalizacja funkcjonujących procesów, identyfikacja mocnych i słabych punktów systemu oraz wskazywanie możliwości do poprawy. Audyty systemu zarządzania pomagają w standaryzacji działań prowadzonych w UMP, miejskich jednostkach organizacyjnych i spółce ZZO. Pozwalają na wskazanie obszarów do doskonalenia.

W 2020 r. zostały przeprowadzone następujące zadania audytowe:

  • Retencja danych w Biuletynie Informacji Publicznej;
  • Realizacja zadania „Gospodarka wodna i ochrona wód” – Rekultywacja, poprawa i stabilizacja jakości wód jezior Strzeszyńskiego i Rusałka – zabiegi mobilnej inaktywacji nieorganicznych związków fosforu w wodach jezior;
  • Przeprowadzanie akcji deratyzacyjnej na terenie miasta;
  • Nadzór nad przedsiębiorcami prowadzącymi stacje kontroli pojazdów;
  • Nadzór nad przedsiębiorcami prowadzącymi stacje kontroli pojazdów (SKP);
  • Przechowywanie oraz usuwanie pojazdów z drogi;
  • Terminowość wydawanych decyzji o ustalenie lokalizacji inwestycji celu publicznego;
  • Terminowość wydawanych decyzji o pozwoleniu na budowę;
  • Audyt bezpieczeństwa Informacji.

Doskonaleniu Systemu Zarządzania UMP, miejskich jednostek organizacyjnych i spółki ZZO służy również podnoszenie kompetencji audytorów systemu zarządzania. Przynajmniej raz w roku organizowane jest szkolenie doskonalące umiejętności i wiedzę audytorów systemu zarządzania. W 2020 r. przeprowadzono szkolenie „Zasady przeprowadzania audytów zdalnych zgodnych z normą PN-EN ISO 19011:2018-08”.

Narzędzia wspierające jakość zarządzania w Mieście Poznaniu

Zarządzanie ryzykiem

W 2020 r. UMP korzystał z różnych metod i narzędzi wsparcia zarządzania. Należy do nich zarządzanie ryzykiem w Mieście Poznaniu. Istotą procesu zarządzania ryzykiem jest zwiększenie prawdopodobieństwa realizacji celów strategicznych, zadań budżetowych oraz należytej ochrony zasobów w sposób oszczędny, terminowy, efektywny i zgodny z prawem poprzez wprowadzenie jednolitego i powszechnego sposobu analizy ryzyka oraz określenie związanych z tym obowiązków, tak aby ograniczyć możliwość wystąpienia dowolnego zdarzenia, działania lub zaniechania działania, którego skutkiem może być zagrożenie (szkoda) lub niewykorzystana szansa.

W 2020 r. w zakresie zarządzanie ryzykiem w Mieście Poznaniu uruchomiono nowe oprogramowanie – system Smarter/moduł Ryzyka (B, P, BI i S) oraz zastosowano nową metodę zarządzania ryzykiem wprowadzoną zarządzeniem 663/2020/P Prezydenta Miasta Poznania. Metoda polega na ocenie otoczenia i kontekstu działania danego biura/ wydziału urzędu oraz miejskiej jednostki organizacyjnej. W jej wyniku dokonuje się identyfikacji ryzyk, które w kolejnym etapie zostają ocenione zgodnie z kryteriami zawartymi w zarządzeniu. Ryzyka we wszystkich komórkach organizacyjnych są identyfikowane w odniesieniu do zadań budżetowych, czyli do bieżącej pracy każdego pracownika. Wynik oceny danego ryzyka determinuje konieczność monitorowania lub podjęcia działań mających na celu zminimalizowanie skutków ryzyka w realizowanych zadaniach. Po przeprowadzeniu analizy ryzyka, Wydział Organizacyjny przygotowuje sprawozdanie z funkcjonowania systemu zarządzania. Wymienione dokumenty przekazywane są decernentom.

Korzyści wynikające z wdrożonej metody:

  • ujednolicenie metody zarządzania ryzykiem nie tylko w wydziałach UMP, ale także we wszystkich miejskich jednostkach organizacyjnych;
  • upowszechnienie metodyki zarządzania ryzykiem w Mieście Poznaniu – realizacja obowiązku ustawowego przez wszystkie zobowiązane jednostki;
  • oszczędność ponoszonych kosztów – jedno narzędzie/jedna metodyka stosowane przez jednostki;
  • koordynowanie procesu zarządzania ryzykiem w Mieście przez jedną jednostkę – oszczędność czasu;
  • zwiększenie wiedzy wśród pracowników, zwłaszcza w zakresie bezpieczeństwa informacyjnego i zagrożeń związanych z realizacją zadań.
Samoocena funkcjonowania kontroli zarządczej w Mieście Poznaniu

W samoocenie za 2020 r. wzięło udział 29 wydziałów oraz 293 miejskie jednostki organizacyjne (instytucje kultury, jednostki pomocy społecznej i jednostki oświaty).

Głównym celem tego procesu jest zidentyfikowanie błędów i nieprawidłowości systemu zarządzania oraz wskazanie działań usprawniających lub korygujących. Każdorazowo samoocena ma służyć poprawie jakości wykonywanej pracy przez pracowników urzędu i miejskich jednostek organizacyjnych, co z kolei ma wpływać na poprawę jakości obsługi mieszkańców Poznania.

Badanie zostało przeprowadzone w oparciu o kwestionariusze stanowiące załączniki do zarządzenia Prezydenta Miasta Poznania nr 768/2018/P w sprawie zapewnienia funkcjonowania kontroli zarządczej w Mieście Poznaniu. W celu zapewnienia anonimowości wypełnienia ankiety zostało zastosowane narzędzie informatyczne – aplikacja Webankieta oraz dedykowane narzędzie opracowane przez Wydział Informatyki i Wydział Organizacyjny do generowania wyników samooceny. Tegoroczna akcja w związku z pandemią została przedłużona do 31 stycznia 2021 r.

Wypełniono łącznie 6959 arkuszy, które pozwoliły następnie na przygotowanie zbiorczych zestawień – Informacji o stanie kontroli zarządczej za 2020 r., w których przeanalizowano stan/poziom zarządzania wydziałem/jednostką miejską w 5. podstawowych elementach systemu kontroli zarządczej w Mieście, jakimi są: środowisko wewnętrzne, cele i zarządzanie ryzykiem, mechanizmy kontroli, informacja i komunikacja, monitorowanie i ocena. W przypadku jakichkolwiek zastrzeżeń wskazano działania zaradcze lub doskonalące. Zbiorcze zestawienia wyników ankiet pozwala poinformować Prezydenta Miasta Poznania oraz jego Zastępców lub wydział nadzorujący o stanie kontroli zarządczej. Wyniki te są wykorzystywane przez decernentów przy okresowych ocenach pracy dyrektorów wydziałów i kierowników miejskich jednostek organizacyjnych.

Badanie satysfakcji klienta w Mieście Poznaniu

Wydziały/biura UMP, niektóre miejskie jednostki organizacyjne i jedna spółka (ZZO) zobowiązane są prowadzić w sposób ciągły badanie satysfakcji klienta za pomocą dedykowanych w tym celu ankiet. Zgodnie z wymaganiami, wszystkie wydziały/biura/miejskie jednostki organizacyjne zobowiązane są przynajmniej raz na pół roku do analizy zebranych ankiet.

Celem badania satysfakcji klienta jest ocena jakości pracy wydziałów/biur UMP i miejskich jednostek organizacyjnych oraz badanie oczekiwań klientów – mieszkańców.

Wyniki analizy ankiet mają prowadzić do podejmowania działań doskonalących pracę wydziału/biura/miejskiej jednostki organizacyjnej i spółki. Stanowią też często podstawę wprowadzania modyfikacji i usprawnień procesów wpływających na zadowolenie klienta ze świadczonych usług. Zbiorcze wyniki badania satysfakcji klienta przedstawiane są podczas przeglądów zarządzania wykonywanych przez Kierownictwo UMP.

Ocena przestrzegania zasad etycznych w Urzędzie Miasta Poznania

Wydziały/biura UMP oraz miejskie jednostki organizacyjne zobowiązane są prowadzić w sposób ciągły badanie przestrzegania zasad etycznych przez pracowników za pomocą dedykowanych w tym celu ankiet. Zgodnie z wymaganiami, wszystkie wydziały/biura/miejskie jednostki organizacyjne zobowiązane są przynajmniej raz do roku do analizy zebranych ankiet. Celem badania jest ocena przestrzegania zasad etycznych przez pracowników wydziałów/biur UMP i miejskich jednostek organizacyjnych oraz badanie oczekiwań klientów w tym zakresie. Wyniki analizy ankiet mają prowadzić do kreowania działań doskonalących pracę wydziału/biura/jednostki oraz dbania o wizerunek Miasta.

Audyty i przeglądy zarządzania

Audyty wewnętrzne systemu zarządzania odbywają się w cyklach półrocznych. Przeprowadzane są z wewnętrznej inicjatywy i na własne potrzeby UMP, miejskiej jednostki organizacyjnej i spółki. Ich celem jest weryfikacja zgodności z wymaganiami prawa i przyjętymi normami, optymalizacja funkcjonujących procesów, identyfikacja mocnych i słabych punktów systemu oraz wskazywanie możliwości do poprawy. Audyty pomagają w standaryzacji działań prowadzonych w UMP, miejskiej jednostki organizacyjnej i spółce. Pozwalają na wskazanie obszarów do doskonalenia.

Audyt zewnętrzny przeprowadzany jest przez jednostkę zewnętrzną raz w roku w cyklu trzyletnim (1. rok – audyt certyfikujący, 2. rok – audyt nadzoru I, 3. rok – audyt nadzoru II). Audyt certyfikujący ma na celu potwierdzenie zgodności systemu zarządzania z wymaganiami norm ISO oraz jego doskonalenia. Uzyskanie certyfikatu wpływa na zwiększenie poziomu zaufania do instytucji publicznej. Daje wymierne korzyści wizerunkowe.

Celem przeglądów zarządzania jest ocena stałej przydatności, adekwatności i skuteczności systemu zarządzania. Podsumowują one działania podejmowane w danym kwartale (w tym funkcjonowanie procesów, realizację celów, postępowanie z wyrobami niezgodnymi). Cykliczność przeglądów zapewnia stałą informację dotyczącą funkcjonowania systemu zarządzania w wydziałach/biurach UMP, niektórych miejskich jednostkach organizacyjnych i spółkach. Bieżące monitorowanie procesów wspiera efektywne wykorzystanie zasobów.

Wspieranie inicjatyw pracowniczych w UMP

Miasto Poznań od wielu lat realizuje Program Wspierania Inicjatyw Pracowników, którego celem jest wyzwalanie, wzmacnianie oraz wykorzystywanie kreatywności i innowacyjności pracowników UMP i miejskich jednostek organizacyjnych. W ramach programu pracownicy UMP oraz miejskich jednostek organizacyjnych mogą indywidualnie lub zespołowo zgłaszać pomysły oraz składać projekty o charakterze innowacyjnym. W 2020 r. spośród 9 pomysłów zgłoszonych do Programu Wspierania Inicjatyw Pracowniczych przyjęto do realizacji następujące inicjatywy pracownicze:

  • Projekt: Program Mediacji Pracowniczych (PMP);
  • Projekt: Kamelarz porządkuje na fest (kontynuacja zadania z 2019 r.) – włączenie pracowników urzędu w akcję porządkowania świata z elementami integracyjnymi;
  • Projekt: Chatbot informacyjny ws. COVID-19 (z opcją rozbudowy o inne dziedziny obsługiwane w Biurze Poznań Kontakt);
  • Prosty język w UMP: cykl szkoleń i warsztatów dla pracowników urzędu podnoszący kwalifikacje w zakresie tworzenia dokumentów i pism, z ukierunkowaniem na potrzeby i możliwości klientów;
  • Wdrożenie usługi transkrypcji napisów (dla osób z niepełnosprawnościami słuchu) dla powstałych nagrań z sesji Rady Miasta Poznania.
Szkolenie i podnoszenie umiejętności pracowników UMP

Doskonalenie umiejętności pracowników jest kluczowym elementem funkcjonowania UMP. Z uwagi na pandemię większość szkoleń i konferencji w 2020 r. odbywała się z użyciem platform e-learningowych lub przy pomocy wideo komunikatorów. Wykorzystanie platformy e-learningowej pozwala dotrzeć do większej grupy osób za pomocą komputerów osobistych, smartfonów czy też tabletów z dostępem do Internetu. Narzędzie pozwala pracownikom na przejście procesu dydaktycznego w dowolnie wybranym przez siebie momencie, bez konieczności obecności na sali szkoleniowej.

W 2020 r. poznańscy urzędnicy skorzystali blisko 1,5 tys. razy z różnych form podnoszenia kwalifikacji, m.in. szkoleń, dofinansowania studiów, uczestnictwa w konferencjach, kursach.

Główne obszary merytoryczne szkoleń urzędników UMP w 2020 r. to:

  • finanse publiczne;
  • umiejętności zarządzania;
  • ochrona środowiska;
  • gospodarka komunalna;
  • redagowanie pism urzędowych;
  • bezpieczeństwo i higiena pracy;
  • zamówienia publiczne;
  • poprawność i prostota językowa.

Ze szkoleń w zakresie korzystania z technologii teleinformatycznych i kompetencji cyfrowych skorzystało w 2020 r. ok. 2% ogółu pracowników.

Aktualizacja programu ubezpieczeń grupowych pracowników

UMP, jako sygnatariusz Karty Różnorodności, wychodzi naprzeciw odmienności potrzeb wśród osób zatrudnionych. W 2020 r. w ramach negocjacji z zakładami ubezpieczeń dokonano aktualizacji programu grupowego dobrowolnego ubezpieczenia. Głównym celem negocjacji była nie tylko weryfikacja aktualnej oferty na rynku ubezpieczeń grupowych, ale także uwzględnienie zindywidualizowanych potrzeb różnych grup pracowniczek i pracowników. Ostatecznie wybrane warunki, zaoferowane przez Ergo Hestia, są spójnym programem ubezpieczeniowym, stanowiącym korzystny kompromis pomiędzy standardowymi warunkami zakładu ubezpieczeń a faktycznymi potrzebami ubezpieczonych.

Pracownicy urzędu mogą wybrać spośród 12 wariantów ubezpieczenia, w miejsce dotychczasowych 5, co stwarza szansę na wybór odpowiadający sytuacji życiowej, bez konieczności opłaty za świadczenia związane na przykład z dziećmi czy współmałżonkiem. Dla osób o takich potrzebach ubezpieczyciel przygotował 2 warianty z różnych półek cenowych.

W 4 wariantach wprowadzono dodatkowe zdarzenie ubezpieczeniowe, tj. czasową (powyżej 30 dni) niezdolność do pracy w wyniku choroby lub nieszczęśliwego wypadku. W jego ramach ubezpieczony może pokryć dowolne koszty związane z zachorowaniem czy wypadkiem, np. zrobienie zakupów, koszty transportu czy sprzątania itp. Takie ubezpieczenie pokrywa także w części różnicę w świadczeniach wypłacanych przez ZUS a wcześniejszym wynagrodzeniem. Jest to szczególnie istotne dla osób samotnych, które w przypadku dłuższej choroby często muszą liczyć na pomoc życzliwych sąsiadów, nie mogąc samodzielnie wykonać codziennych czynności. Ubezpieczeni mogą dokonać także zmiany wybranego wariantu, jeśli w trakcie trwania polisy zmieni się ich sytuacja życiowa (na droższy wariant dowolną liczbę razy, na tańszy raz w roku).

Z programu mogą korzystać także osoby, które zakończą pracę w urzędzie, przechodząc na emeryturę, oraz partnerki i partnerzy życiowi pracowników urzędu (nie jest przy tym istotne, czy związek jest sformalizowany).

W ostatecznym wyborze programu grupowego dobrowolnego ubezpieczenia na życie decydujący głos oddano pracownikom. Zespół, który dokonywał oceny ofert zakładów ubezpieczeń, składał się w 1/3 z przedstawicieli pracodawcy, a w 2/3 z osób wskazanych przez samych pracowników. Każdy z kandydatów na członka zespołu przedstawił listę minimum 10 popierających go osób z grona pracowniczego. Pracodawca nie miał wpływu na ten wybór, określił jedynie liczbę członków zespołu.

Podsumowując pełny kwartał funkcjonowania nowego program ubezpieczeń, można stwierdzić, że cieszy się on większym zainteresowaniem pracowników. W dotychczasowym programie, funkcjonującym do września 2020 r., uczestniczyło średniomiesięcznie 1100 osób (+/- 300 osób towarzyszących). Obecnie, wg danych na połowę stycznia 2021 r., do programu grupowego ubezpieczenia przystąpiło 1354 pracowników oraz 320 osób towarzyszących. Z tego samego programu ubezpieczeń mogą korzystać także pracownicy innych miejskich jednostek organizacyjnych.