01_Organizacja i zarządzanie miastem

Obsługa mieszkańców

W 2022 r. za pośrednictwem Elektronicznej Skrzynki Podawczej na elektronicznej Platformie Usług Administracji Publicznej (ePUAP) do wewnętrznego systemu Mdok UMP wpłynęło 128 529 dokumentów. Korespondencja wychodząca liczyła 87 873 dokumenty – adres skrytki UMP – /UMPoznan/SkrytkaESP
W ramach e-urzędu UMP udostępniał szeroki katalog miejskich e-usług (dostępny pod adresem: https://www.poznan.pl/eurzad/).

W 2022 r. zarejestrowano 1 548 740 klientów miejskich e-usług.

ZDM w 2022 r. rozwijał e-usługę związaną ze Strefą Płatnego Parkowania. Dostępne były trzy rodzaje e-identyfikatorów: mieszkańca, kombatanta Powstania Poznańskiego Czerwca 1956 r., osoby z niepełnosprawnością. W 2022 r. wydano 1579 takich e-identyfikatorów.

Kontynuowano prowadzenie usług elektronicznych związanych z Poznańskim Budżetem Obywatelskim (PBO). Na specjalnie przygotowanej do tego celu stronie mieszkańcy mogli zgłaszać projekty zadań do realizacji oraz głosować na projekty, które przeszły pozytywnie proces weryfikacji.

Zarząd Geodezji i Katastru Miejskiego GEOPOZ (ZGKiM GEOPOZ) realizował e-usługi w formie 6 portali adresowanych do: klientów korzystających z zasobu do potrzeb własnych, geodetów, projektantów, rzeczoznawców, komorników oraz branżystów. Portale zapewniały dostęp do państwowego zasobu kartograficznego i geodezyjnego obejmującego obszar Poznania.

W 2022 r. z e-usług oferowanych przez ZGiKM GEOPOZ skorzystało 4,7 tys. użytkowników zarejestrowanych w poszczególnych portalach oraz 4,5 tys. użytkowników korzystających z portalu klienta bez logowania – pobrano 275 036 dokumentów.

Uzupełnieniem 6 portali były zbiory danych przestrzennych – Web Map Service i Web Feature Service – które można pobrać i wyświetlić w portalach mapowych – dla zbiorów danych: Ewidencja Gruntów i Budynków oraz Geodezyjna Ewidencja Sieci Uzbrojenia Terenu (GESUT).

W ramach Systemu Informacji Przestrzennej Miasta Poznania (SIP) trwały prace nad rozbudową i zasilaniem cyfrowej bazy danych o zieleni. Użytkownicy korzystający z bazy SIP w 2022 r. ponad 4,5 tys. razy pobrali modele przestrzenne budynków, numeryczny model terenu oraz numeryczny model pokrycia terenu. W SIP-e na podstawie wydanych pozwoleń na budowę rejestrowane są również budynki projektowane. Obiekty te prezentowane są na mapie 2D i 3D, co umożliwia ocenę ich oddziaływania na otoczenie przed rozpoczęciem inwestycji.

ZGiKM GEOPOZ brał udział w pracach nad budową Metropolitalnego Systemu Informacji Przestrzennej (MeSIP) dla Metropolii Poznań, który docelowo będzie zintegrowany z SIP-em. Współpraca obu systemów będzie zapewniona dzięki ich interoperacyjności i harmonizacji danych.

Kontynuowano prace związane z dostępnością cyfrową e-usług, w tym:

  • publikowano dodatkowe materiały w formie tekstów ETR („Easy To Read”), tj. łatwych do czytania i rozumienia;
  • wypracowano szablony dokumentów dostępnych cyfrowo publikowanych w Biuletynie Informacji Publicznej – regulaminy, interpelacje, petycje;
  • uruchomiono usługi do automatycznego tworzenia napisów w Miejskim Informatorze Multimedialnym.

Została rozszerzona funkcjonalność kolejnych e-usług oraz systemów wsparcia spraw i procedur, w tym m.in. uruchomiono formularze zgodnie z zaleceniami User Experience (UX) i zasadami dostępności cyfrowej, tj.:

  • formularza kontaktowego na stronie (www.poznan.pl) – w zakresie spraw obsługiwanych w UMP;
  • automatycznego formularza systemu obsługi zgłoszeń gospodarki odpadami;
  • automatycznego formularza rejestracyjnego – będącego zgłoszeniem na wydarzenie.

W 2022 r. rozszerzono o kolejne zakresy tematyczne oraz udoskonalono obowiązujące w UMP procedury i instrukcje tworzące System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, w tym dotyczące ochrony danych osobowych oraz cyberbezpieczeństwa, m.in.: kontynuowano przeprowadzanie wewnętrznych audytów bezpieczeństwa (zgodnych z normą ISO/EIC 27001:2017), prowadzono cykliczne szkolenia i e-learning pracowników. Doskonalone były usługi świadczone przez Security Operations Center, które zabezpiecza infrastrukturę IT Miasta.

Kontynuowano prace nad wdrożeniem elektronicznego prowadzenia i dokumentowania spraw w oparciu o system Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją (EZD), w tym m.in. kontynuowano rozwój EZD w Urzędzie (24 nowe klasy z wykazu akt dla spraw prowadzonych wyłącznie elektronicznie), przygotowywano do uruchomienia w 2023 r. oprogramowanie mArchiwum we wszystkich wydziałach i biurach Urzędu umożliwiające archiwizację dokumentacji papierowej w systemie Mdok.

Na stronie głównej Miasta oprócz Miejskiego Informatora Multimedialnego (MIM) i Biuletynu Informacji Publicznej (BIP) funkcjonowało 46 wortali tematycznych.

Liczba wizyt na stronie MIM-u wyniosła ponad 12 mln, a BIP-u ponad 4,1 mln

Ranking wybranych portali i wortali miejskich według liczby wizyt w 2022 r.

Wykres kolumnowy przedstawia ranking wybranych portali i wortali miejskich według liczby wizyt w 2022 r. Najwięcej odwiedzin zanotował Miejski Informator Multimedialny - 12, 1 mln wejść

Źródło: UMP

Wykres do pobrania w xls

W 2022 r. uruchomione lub odświeżone zostały kolejne portale i wortale informacyjne:

W 2022 r. uruchomiony został panel „Transport”, który zapewnia dostęp do aktualnych informacji o transporcie publicznym (w tym o rozkładach jazdy) jednocześnie informując o bieżących utrudnianiach w jego funkcjonowaniu. Ponadto, uruchomiono videoportal vTVP – oficjalną miejską telewizję, która umożliwia publikację wcześniej zarejestrowanych materiałów, a także transmitowanie wydarzeń na żywo oraz dostęp do audioteki i bazy materiałów edukacyjnych.

W ramach rozwoju miejskich aplikacji i internetowych systemów uruchomiono system usług dla mieszkańców, tj. program pn. „OK Poznań” z programem benefitowym dla mieszkańców rozliczających podatki w Poznaniu. Fakt rozliczania w mieście podatku dochodowego od osób fizycznych i podatku rolnego użytkownicy „OK Poznań” mogli potwierdzić za pomocą systemu ID.Poznań. Rozwijano aplikację Smart City Poznań (moduł odpadowy, przegląd Afisza wydarzeń kulturalnych, sekcja FAQ). Uruchomiono internetową platformę konsultacji społecznych Voxly.

W 2022 r. z aplikacji Smart City Poznań skorzystało 13,4 tys. osób, które przekazały ponad 10,7 tys. zgłoszeń o problemach w przestrzeni miejskiej – najczęściej o nieprawidłowym parkowaniu (44%), uszkodzonym chodniku/ulicy (15%) i drobnych odpadach (8%). Ponad 91% zgłoszeń zostało pozytywnie załatwionych.

W 2022 r. pracownicy Infolinii Biura Poznań Kontakt prowadzili obsługę indywidualną klientów, udzielali informacji ogólnych lub przełączali dzwoniące osoby do właściwych merytorycznie wydziałów oraz miejskich jednostek organizacyjnych, obsługiwali zapytania związane z pandemią COVID-19 oraz działaniami skierowanymi do społeczności ukraińskiej.

Pracownicy obsługujący infolinię Biura Poznań Kontakt w 2022 r. przeprowadzili blisko 1 mln rozmów z mieszkańcami, a wskaźnik efektywności obsługi wyniósł 86,16%.

Działalność Infolinii Miasta Poznań Kontakt w 2022 r. obejmowała:

  • 333 263 umówionych wizyt w UMP za pośrednictwem Biura Poznań Kontakt – najwięcej w marcu, kwietniu i maju 2022 r.;
  • 50 zleconych telefonicznych badań ankietowych – z wykorzystaniem Webankiety;
  • 12 przeprowadzonych akcji informacyjnych – z tego 7 akcji dotyczących podatku od nieruchomości dla Wydziału Podatków i Opłat, 4 akcje dotyczące gospodarowania odpadami oraz 1 akcja dotycząca świadczeń dla osób z niepełnosprawnościami dla MOPR-u;
  • 01:38 – średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące; 4:52 – średni czas obsługi połączeń przychodzących od klientów; 01:27 – średni czas obsługi połączeń wychodzących.

W ramach wykorzystania nowych technologii funkcjonował Voicebot – komputerowy program głosowy, pełniący rolę automatycznego asystenta, który obsłużył 445,6 tys. rozmów, a także tekstowy Chatbot, który obsłużył ponad 5,4 tys. zapytań i do którego wprowadzono 1,5 tys. zmian. Pod koniec listopada 2022 r. mieszkańcy mogli po raz pierwszy skorzystać z pomocy nowego wirtualnego pracownika do rezerwacji wizyt w Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych (skorzystało 8419 osób).

W 2022 r. do UMP wpłynęło ogółem 990 wniosków z żądaniem udostępnienia informacji w trybie dostępu do informacji publicznej.

Średni czas udostępnienia odpowiedzi w podstawowym terminie ustawowym (14 dni) wynosił 10 dni. Terminowość rozpatrywania wniosków o udostępnienie informacji publicznej wyniosła 97,2

Udostępnianie informacji w trybie dostępu do informacji publicznej w Urzędzie Miasta Poznania w 2022 r.
Zakres tematyczny Liczba udostępnionych informacji w trybie dostępu do informacji publicznej (powyżej 40 rocznie)
Decyzje architektoniczne, budowlane, urbanistyczne 203
Gospodarka gruntami 109
Obiekty zabytkowe 68
Gospodarka komunalna (w tym odpadami) 52
Rewitalizacja 50
Organizacja pracy UMP i Rady Miasta Pozania 50
Placówki oświatowe 48
Transport publiczny i zarządzanie ruchem 41
Źródło: UMP

W 2022 r. w mieście funkcjonowało 15 punktów nieodpłatnej pomocy prawnej (npp) oraz 6 punktów nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego (npo) – w tym 11 punktów npp/npo prowadzonych było przez organizacje pozarządowe wyłonione w drodze otwartego konkursu ofert (Fundację Taurus, Stowarzyszenie OVUM0). Dodatkowo 5 z nich wskazano jako punkty porad prawnych dla uchodźców wojennych z Ukrainy, w których dostępny był tłumacz języka ukraińskiego lub rosyjskiego.

Z pomocy prawnej w punktach npp/npo skorzystało 8620 osób – o 1 tys. więcej niż rok wcześniej – w tym 405 osób spoza Poznania i ponad 190 cudzoziemców.

Klienci punktów npp/npo, niezależnie od obywatelstwa, najczęściej zasięgali porad w zakresie prawa cywilnego, prawa rodzinnego i prawa karnego, a także prawa pracy, prawa administracyjnego, ubezpieczeń społecznych, prawa do opieki zdrowotnej, prawa podatkowego oraz spraw z zakresu działalności gospodarczej.

Z dotacji Miasta zostały opracowane dla mieszkańców, m.in. poradniki: „Władza rodzicielska w Kodeksie Rodzinnym i Opiekuńczym”, „Informacje dla osób pokrzywdzonych przemocą w rodzinie”, „Piecza zastępcza”, „Prawa konsumenta w sporach z bankiem”, „Rodzaje świadczeń dla osób niepełnosprawnych”.