Miejskie Call Center

W 2020 r. pracownicy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili ponad 730 tys. rozmów z klientami Urzędu Miasta Poznania (UMP) i miejskich jednostek organizacyjnych.

Biuro Poznań Kontakt – linia pierwszego kontaktu z Miastem

arch. UMP

Biuro Poznań Kontakt w 2020 r. kontynuowało swoją misję, oferując mieszkańcom bezpośredni dostęp do wybranych usług i informacji na temat usług publicznych świadczonych przez Miasto Poznań. W 2020 r. pracownicy biura przeprowadzili ponad 730 tys. rozmów z mieszkańcami miasta, metropolii oraz osobami odwiedzającymi Poznań lub czasowo przebywającymi w mieście.

Brokerzy obsługujący infolinię Miasta wyposażeni są w wiedzę i narzędzia pozwalające na bezpośrednią realizację szeregu usług, udzielanie niezbędnych informacji bądź w ostateczności na połączenie osób dzwoniących z właściwym merytorycznie wydziałem lub biurem UMP i miejskich jednostek organizacyjnych.

Zespół pracowników Biura Poznań Kontakt pozostawał do dyspozycji mieszkańców Poznania od poniedziałku do piątku w godzinach od 7:30 do 20:00, gwarantując swoją fachowość, rzetelność i zaangażowanie w sprawy mieszkańców.

Działalność Biura Poznań Kontakt była przydatna poznaniankom i poznaniakom, o czym świadczy fakt wzrastającej liczby powierzanych mu usług oraz przychodzących połączeń telefonicznych pod numer 61 646 33 44.

Biuro od dłuższego czasu oferuje klientom obsługę w języku angielskim. W 2020 r. kontynuowano prace nad słownikiem słownictwa urzędowego w wersji polsko-angielskiej oraz poszerzaniem zakresu słownictwa i zwrotów o kolejne zakresy tematyczne.

W odpowiedzi na zwiększający się wśród mieszkańców Poznania odsetek osób ukraińskojęzycznych w 2020 r. podjęto współpracę z Ambasadą Ukrainy w zakresie uruchomienia pierwszej miejskiej infolinii ukraińskojęzycznej. Do obsługi tej infolinii zatrudniono także obywateli Ukrainy, którzy przeprowadzili już tysiące rozmów w języku ukraińskim, odpowiadając na pytania m.in. o komunikację miejską (Serwis Informacji Pasażerskiej), świadczenia socjalne, sprawy obywatelskie i uprawnienia komunikacyjne, odbiór odpadów komunalnych, działalność gospodarczą. Pracownicy Biura Poznań Kontakt wspierali inne jednostki w zakresie tłumaczeń na język ukraiński materiałów informacyjnych i instrukcji dla klientów.

Dla funkcjonowania Biura Poznań Kontakt istotna jest idea integracji zawodowej osób z niepełnosprawnościami. Biuro od lat kontynuuje działania, których efektem jest aktywizacja zawodowa osób z orzeczoną niepełnosprawnością. W celu ułatwienia takim osobom wejścia na rynek pracy Biuro Poznań Kontakt przygotowuje dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych miejsca pracy – są to zarówno stanowiska pracy, jak i sprzęt oraz oprogramowanie niezbędne do wykonywania powierzonych zadań. W 2020 r. realizowany był projekt „STABILNE ZATRUDNIENIE – osoby niepełnosprawne w administracji i służbie publicznej”. W ramach projektu udało się (przy udziale wsparcia finansowego z Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych) wyposażyć stanowisko pracy dostosowane do potrzeb pracownika z niepełnosprawnością. Zagadnienia związane z integracją osób z niepełnosprawnościami stanowią również jeden z tematów poruszanych podczas spotkań z uczniami poznańskich szkół podstawowych.

Tematyka zapytań telefonicznych w 2020 r.

Zakres pytań, jakie zadawali klienci infolinii, dotyczył praktycznie każdej dziedziny życia – od rejestracji narodzin dziecka, zdrowia najmłodszych, zawarcia związku małżeńskiego, pomocy dla seniorów czy spraw związanych ze zgonem i pochówkiem najbliższych, poprzez możliwość pozyskania różnorakich świadczeń, wnioskowania o dokumenty, rejestrację samochodu bądź firmy, uzyskanie pozwoleń lub koncesji, aż do prozaicznych, jednak równie istotnych, kwestii dotyczących wywozu odpadów.

W 2020 r. brokerzy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili 732 024 rozmowy, które swoim zakresem obejmowały następujące obszary:

• sprawy ogólne;
• budżet obywatelski;
• działania na rzecz seniorów;
• gospodarka odpadami;
• świadczenia wychowawcze, rodzinne i pomoc społeczna;
• transport miejski i strefy parkowania;
• uprawnienia komunikacyjne;
• sprawy urodzeń, małżeństw, meldunków i zgonów;
• podatki i opłaty lokalne, działalność gospodarcza;
• urbanistyka i architektura;
• wykorzystanie i obsługa komunalnych zasobów lokalowych;
• oświata;
• akcje prozdrowotne;
• zimowe utrzymanie dróg;
• wybory Prezydenta RP;
• COVID-19.

Informacja „na telefon” dla mieszkańców Poznania w 2020 r.

Informacja „na telefon” umożliwia mieszkańcom Poznania dostęp do szybkiej i wyczerpującej informacji bez konieczności wychodzenia z domu.

Biuro Poznań Kontakt w 2020 r. realizowało 51 kart zleceń przekazywania informacji telefonicznej, w tym m.in. o programach realizowanych przez Miasto i wymaganych dokumentach, akcjach senioralnych, przeciwdziałaniu pandemii koronawirusa SARS-CoV-2, obsłudze wyborów prezydenckich i wyborze na ławników; udzielało wsparcia wydziałom UMP i jednostkom pomocniczym, przyjmowało zgłoszenia, rejestrowało osoby i bilety (w zależności od obsługiwanej usługi). Biuro Poznań Kontakt udzielało informacji na następujące zakresy zagadnień:

• Poznański Budżet Obywatelski 2020;
• Asystent osoby niepełnosprawnej;
• Profilaktyka zakażeń wywołanych wirusem brodawczaka ludzkiego HPV na lata 2019-2023;
• Wybory prezydenckie;
• Zdrowy Maluch;
• Ławnicy;
• Informacja o terminach płatności i zaległościach;
• Obsługa informacyjna Wydziału Urbanistyki i Architektury;
• Samoocena kontroli zarządczej;
• Zimowe utrzymanie ulic;
• Narodowy Program Szczepień przeciwko COVID-19.

Kompleksowo informowało również na temat szerokiego pakietu usług skierowanych do seniorów:

• Poznańska Złota Karta;
• Transport seniorów na terenie miejskich cmentarzy;
• Porządkowanie nagrobków;
• Miejska wypożyczalnia sprzętu rehabilitacyjnego;
• Punkt Opieki Farmaceutycznej 70+;
• Rezerwacje biletów na spektakle dla seniorów;
• Mobilna pielęgnacja paznokci u stóp seniorów;
• Złota Rączka dla seniora;
• Taksówka dla seniora;
• Książka dla seniora;
• Czytanie bez barier;
• Mycie okien w domu seniora.

Dodatkowo, w związku z pandemią COVID-19, Biuro Poznań Kontakt prowadziło obsługę teleinformacyjną pakietu akcji skierowanych do seniorów w związku z przeciwdziałaniem COVID-19. Udzielano informacji na temat szpitali przekształconych w placówki jednoimienne (covidowe) oraz akcji:

• Zakupy dla seniorów;
• Maseczka Seniorro;
• Telefon serdeczności dla seniorów;
• Telefon porad cyfrowych dla seniorów;
• Obiad dla seniora oraz Zupa dla seniora.

W 2020 r. Biuro Poznań Kontakt kontynuowało realizację 37 usług dla następujących wydziałów i biur UMP, miejskich jednostek organizacyjnych i innych podmiotów: Wydział Gospodarki Nieruchomościami, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie, Poznańskie Centrum Świadczeń, Urząd Stanu Cywilnego, Wydział Działalności Gospodarczej i Rolnictwa, Wydział Finansowy, Wydział Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Wydział Organizacyjny, Wydział Urbanistyki i Architektury, Wydział Zdrowia i Spraw Społecznych, Wydział Wspierania Jednostek Pomocniczych Miasta, Zarząd Transportu Miejskiego, Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne, Zarząd Komunalnych Zasobów Lokalowych, ZM GOAP.

W 2020 r. mieszkańcy Poznania mogli liczyć na wsparcie informacyjne w wielu różnych zakresach realizowanych przez wymienione wydziały i biura UMP oraz miejskie jednostki organizacyjne, jak m.in:

• Serwis Informacji Pasażerskiej – bieżący rozkład jazdy komunikacją miejską, informacje o awariach, remontach, objazdach itp.;
• udzielanie informacji w sprawach dot. rejestracji/wyrejestrowania pojazdu, prawa jazdy, meldunku, dowodu osobistego, zaświadczenia z ewidencji ludności, itp.;
• udzielanie informacji nt. zgłoszeń urodzeń, ślubów, zgonów, a także aktów stanu cywilnego, itp.
• udzielanie informacji o warunkach umieszczenia na ulicy reklamy, kontenera, kiosku oraz kwestiach dot. pozwolenia na budowę, zgłaszania robót budowlanych, warunkach zabudowy, szyldach i reklamach na ulicach, itp.;
• udzielanie informacji w sprawach związanych z funkcjonowaniem mieszkań komunalnych i zaspokajaniem potrzeb mieszkaniowych w Poznaniu oraz mieszkań dla seniorów, a także informacji dot. przyznania lokali mieszkaniowych lub socjalnych, itp.;
• udzielanie informacji dotyczących przekształcenia prawa użytkowania wieczystego w prawo własności, dzierżawy i najmu nieruchomości, itp.;
• obsługa infolinii Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie – udzielanie informacji o zakresie pomocy społecznej w trudnych sytuacjach życiowych;
• obsługa infolinii Poznańskiego Centrum Świadczeń (PCŚ) – udzielanie informacji w sprawach związanych z zasiłkami (rodzinne, becikowe, alimentacyjne, dodatki pielęgnacyjne, mieszkaniowe, stypendia szkolne, Rodzina 500+) oraz innymi świadczeniami PCŚ, Kartą Rodziny Dużej, Kartą Seniora, itp.;
• udzielanie informacji dot. usług senioralnych i zdrowotnych, współudział w realizacji projektów polityki prorodzinnej, itp.;
• obsługa klientów Wydziału Działalności Gospodarczej i Rolnictwa – udzielanie informacji o CEIDG, sprawach związanych z ewidencją działalności gospodarczej oraz informacji dot. prowadzenia działalności gospodarczej, uzyskiwania koncesji i pozwoleń;
• udzielanie informacji dot. podatków od nieruchomości, rolnego i leśnego, od osób fizycznych, opłaty skarbowej od wszystkich czynności prawnych oraz innych opłat skarbowych, itp.;
• udzielanie informacji o udziale Prezydentów w uroczystościach, imprezach z udziałem Miasta, o zakresie decernatów;
• informowanie o sprawach związanych z organizacją pracy w UMP; współpraca przy realizacji wyborów, obsługa rejestracji wizyt w ramach Nieodpłatnej Pomocy Prawnej;
• obsługa infolinii PEKA – udzielanie informacji pasażerskiej dla klientów transportu publicznego (informacje ogólne, taryfy opłat, ulgi, t-portmonetka, e-portmonetka, doładowania, bilety jednorazowe, reklamacje);
• informowanie o systemie Poznańskiego Roweru Miejskiego;
• obsługa klientów ZM GOAP – udzielanie informacji dot. deklaracji, segregacji, harmonogramów odbioru, punktów odbioru odpadów problemowych, płatności, itp.;
• obsługa klientów Zarządu Dróg Miejskich – przyjmowanie zgłoszeń dot. awarii urządzeń miejskich (parkomaty i biletomaty), udzielanie informacji dot. strefy płatnego parkowania, w tym prowadzenie działań informacyjnych na temat nowych Stref Płatnego Parkowania Wilda i Łazarz, zastrzeżonych miejsc postojowych – kopert dla niepełnosprawnych, itp.

Ponadto Biuro Poznań Kontakt w 2020 r. zrealizowało 12 akcji na zlecenia wydziałów i biur UMP oraz miejskich jednostek organizacyjnych, m.in. takich, jak:

• informowanie mieszkańców o terminach płatności i zaległościach dot. podatku od nieruchomości;
• informowanie o terminie składania wniosków dot. dofinansowania dla osób niepełnosprawnych;
• realizacja wywiadów telefonicznych z osobami przebywającymi na kwarantannie w związku z pandemią COVID-19.

Wyzwania związane z sytuacją epidemiczną

Rok 2020 postawił przed Biurem Poznań Kontakt szereg nowych wyzwań związanych z sytuacją epidemiczną. W celu zapewnienia ciągłości pracy biura, a co za tym idzie zabezpieczenia mieszkańcom dostępu do informacji, wprowadzono szereg nowych rozwiązań organizacyjnych.

Rozbudowano bazę sprzętową i informatyczną w celu rozproszenia lub izolacji przestrzennej pracowników. Pozwoliło to na efektywną realizację zadań m.in. w oparciu o pracę zdalną i zabezpieczało ciągłość pracy biura. Biuro niezawodnie stanowiło pierwszą linię kontaktu mieszkańców z informacją na temat działań podejmowanych przez Miasto w celu przeciwdziałania i zwalczania skutków pandemii. Dodatkowo uruchomiono na stronie internetowej biura chatbot informacyjny, który stanowił dodatkowe (działające 24 godziny przez 7 dni tygodnia) źródło informacji dla mieszkańców. Początkowo chatbot udzielał jedynie informacji w sprawie koronawirusa. Szybko jednak został wzbogacony o treści związane z pracą UMP.

Ze względu na pandemię COVID-19 i wynikające z jej powodu utrudnienia w funkcjonowaniu pracy urzędu oraz lokalnej społeczności, Biuro Poznań Kontakt podjęło się dodatkowych zadań wynikających m.in. z konieczności rezerwacji wizyt w UMP. Za pośrednictwem Biura Poznań Kontakt w 2020 r. zostały umówione 365 703 wizyty interesantów w urzędzie.

Biuro Poznań Kontakt na zlecenie Zespołu ds. monitorowania zagrożeń związanych z koronawirusem na terenie miasta Poznania podjęło także bezpośrednie działania mające na celu przeciwdziałanie SARS-CoV-2. W tym zakresie podjęto około 10 tys. kontaktów z osobami objętymi kwarantanną. W porozumieniu z poznańskimi uczelniami uruchomiono program pozwalający studentom na włączenie się (jako wolontariuszy) do pracy na rzecz przeciwdziałania skutkom pandemii. Biuro zapewniło infrastrukturę, know-how, szkolenie i opiekę nad wolontariuszami. Pracownicy biura realizowali również bezpośrednie działania związane z organizowanymi przez Miasto akcjami wspierającymi seniorów w czasie pandemii, za co Miasto uzyskało nagrodę Access City Award.