Działania na rzecz poprawy obsługi mieszkańców Poznania

Urząd Miasta Poznania (UMP) w 2020 r. kontynuował wdrażanie licznych praktyk i rozwiązań usprawniających realizację wykonywanych zadań oraz obejmujących poprawę bezpieczeństwa i podniesienie jakości obsługi i życia mieszkańców.

Nieodpłatna pomoc prawna

W Poznaniu w 2020 r. funkcjonowało:

• 17 punktów nieodpłatnej pomocy prawnej;
• 4 punkty nieodpłatnej pomocy prawnej i nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego;
• 11 punktów nieodpłatnej pomocy prawnej i nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego prowadzonych przez organizacje pozarządowe wyłonione w drodze otwartego konkursu ofert:
  • Fundację Taurus;
  • Stowarzyszenie na Rzecz Wsparcia Rodziny „Strefa Rodziny”.

Wykaz punktów udzielających nieodpłatnej pomocy prawnej

W 2020 r. nieodpłatnej pomocy prawnej w Poznaniu udzielono 6617 osobom.

W 2020 r., mimo stanu epidemii COVID-19 i ograniczenia bezpośredniego dostępu klientów do urzędu, udzielanie pomocy prawnej i obywatelskiej odbywało się bez większych zakłóceń. Od maja 2020 r. dyżury prawników były realizowane w formie zdalnej (telefon, mail, komunikatory internetowe), a w wyjątkowych sytuacjach porady udzielano na miejscu lub z dojazdem do klienta. Mimo tych ograniczeń udało się utrzymać podobny poziom liczby obsłużonych klientów jak w 2019 r. Przeprowadzono także 3 pełne postępowania mediacyjne zakończone ugodą stron (przede wszystkim w obszarze prawa rodzinnego).

Nowelizacja przepisów o nieodpłatnej pomocy prawnej, nieodpłatnym poradnictwie obywatelskim oraz edukacji prawnej w 2020 r. poszerzyła krąg beneficjentów o osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą oraz pozwoliła na uproszczenie procedur udzielania takiej pomocy w czasie epidemii.

Od połowy 2020 r., m.in. w wyniku inicjatywy Miasta Poznania, rozszerzono katalog podmiotów uprawnionych do korzystania z nieodpłatnych porad prawnych. W ramach wsparcia przedsiębiorców poszkodowanych w wyniku epidemii z nieodpłatnych porad prawnych mogą korzystać także osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. Objęcie nieodpłatną pomocą prawną i nieodpłatnym poradnictwem obywatelskim jednoosobowych przedsiębiorców wynika z nowych wyzwań, przed którymi stoją najmniejsze firmy w okresie epidemii. Drobny przedsiębiorca często nie ma środków na opłacenie profesjonalnego wsparcia, a właśnie w tym czasie jest mu ono najbardziej potrzebne. Nieodpłatna pomoc prawna powinna pozwolić takim przedsiębiorcom podjąć właściwe decyzje w nowych dla nich okolicznościach i oddalić niebezpieczeństwo zawieszenia lub nawet zakończenia działalności.

Z nieodpłatnej pomocy prawnej w Poznaniu skorzystały przede wszystkim osoby:

• samotne;
• starsze, powyżej 65. roku życia;
• pobierające emeryturę;
• o wykształceniu średnim zawodowym;
• o dochodzie netto na osobę w gospodarstwie domowym w granicach 1000 – 2000 zł.

Korzystający z nieodpłatnej pomocy prawnej to w większości mieszkańcy Poznania. Możliwość skorzystania z punktów mają także osoby na stałe mieszkające poza miastem. W 2020 r. było to 729 osób oraz 76 osób z obcym obywatelstwem. Organizacje pozarządowe zapewniają dla obcokrajowców tłumaczy, a dla osób z niepełnosprawnościami – asystentów społecznych.

Przeciętny czas obsługi klienta w punkcie nieodpłatnej pomocy prawnej wyniósł od 45 do 60 minut.

Udzielana pomoc prawna dotyczyła głównie zakresu prawa cywilnego, ze szczególnym uwzględnieniem spraw związanych z dziedziczeniem oraz zobowiązaniami finansowymi. Od połowy 2020 r. widać także tendencję wzrostową w liczbie porad udzielanych w obszarze prawa pracy.

Miasto Poznań we współpracy z organizacjami pozarządowymi w ramach nieodpłatnej pomocy prawnej i nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego realizuje także zadania związane z edukacją prawną.

W 2020 r. w ramach edukacji prawnej zrealizowano:

• działania skierowane do rodzin:
  • poradnik „Jak dostać zasiłek rodzinny i dodatki do zasiłku rodzinnego w Poznańskim Centrum Świadczeń”;
  • porady prawne „Mamy Prawa” organizowane przez Centrum Inicjatyw Rodzinnych (CIR) wspólnie z Fundacją Matecznik; w 2020 r. z poradnictwa CIR skorzystały w wersji online łącznie 22 rodziny;
  • porady prawne w ramach VIII Poznańskich Dni Rodziny online (15.05-1.06.2020 r.);
• działania skierowane do osób wykluczonych z powodów finansowych, zagrożonych eksmisją, zadłużeniem:
  • informatory: „Umowy cywilnoprawne”, „Obowiązki alimentacyjne”, „Prawo spadkowe”;
• działania skierowane do osób starszych i z niepełnosprawnościami:
  • cykl wykładów i warsztatów realizowanych w domach pomocy społecznej, zespołach dziennych domów pomocy społecznej, klubach seniora poświęconych prawu spadkowemu, zapisom testamentowym, zachowkowi, obowiązkowi alimentacyjnemu i opiece w stosunku do rodziców, a także ochrony danych osobowych; łącznie w 2020 r. przeprowadzono ok. 10 wykładów i warsztatów – część w formie stacjonarnej, część w formie zdalnej jako webinaria;
  • porady prawne i psychologiczne udzielane przez wolontariuszy – specjalistów z Wielkopolskiej Izby Adwokackiej; porady prawne w ramach tej współpracy rozpoczęły się w IV kwartale 2018 r. i trwały nieprzerwanie do lutego 2020 r.; od września 2020 r. ponownie ustalono możliwość spotkań z adwokatami Okręgowej Rady Adwokackiej; w chwili wejścia w życie obostrzeń w związku z pandemią COVID-19, porady nieprzerwanie odbywały się przez telefon, a seniorki i seniorzy otrzymywali niezbędną pomoc; łącznie w tej formie w 2020 r. udzielono 19 porad.

Łączne koszty funkcjonowania systemu nieodpłatnej pomocy prawnej, nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego oraz edukacji prawnej wyniosły w 2020 r. 1 284 129,19 zł, z czego 702 240 zł przekazane zostało w formie dotacji organizacjom pozarządowym. Środki na funkcjonowanie systemu przekazywane są Miastu przez Wielkopolski Urząd Wojewódzki.

Pozostałe, wybrane udogodnienia w zakresie obsługi mieszkańców dostępne w Poznaniu są następujące:

• główny budynek UMP dostosowany jest do potrzeb osób z niepełnosprawnościami;
• w jednostce odpowiedzialnej za obsługę mieszkańców dostępna jest osoba posługująca się językiem migowym;
• strona internetowa UMP spełnia wymagania w zakresie dostępności dla osób słabowidzących (WCAG 2.0);
• obrady Rady Miasta Poznania są dostępne online; transmisja umożliwia śledzenie przebiegu obrad Rady Miasta Poznania na żywo w Internecie; transmisje są również nagrywane, a nagrania są dostępne w Archiwum audio sesji Rady Miasta Poznania w Biuletynie Informacji Publicznej UMP;
• obrady komisji Rady Miasta Poznania w związku z obostrzeniami związanymi z pandemią COVID-19 odbywają się w trybie zdalnym; odnośnik do transmisji z przebiegu obrad komisji dostępny jest każdorazowo na pasku z banerami na stronach: www.poznan.pl oraz bip.poznan.pl;
• na stronie Miasta Poznania dostępny jest poradnik zawierający przydatne informacje „Jak załatwić sprawy w urzędzie online, telefonicznie lub osobiście”;
• Biuro Poznań Kontakt odnowiło lub uruchomiło 51 nowych usług (akcje senioralne, wsparcie przeciwdziałania rozprzestrzenianiu się koronawirusa SARS-CoV-2, obsługa wyborów prezydenckich i wyborów na ławników, wsparcie wydziałów UMP), kontynuowało realizację 37 usług permanentnych dla wydziałów i biur UMP, miejskich jednostek organizacyjnych i innych podmiotów (Wydział Gospodarki Nieruchomościami, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie, Poznańskie Centrum Świadczeń, Urząd Stanu Cywilnego, Wydział Działalności Gospodarczej i Rolnictwa, Wydział Finansowy, Wydział Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych, Wydział Organizacyjny, Wydział Urbanistyki i Architektury, Wydział Zdrowia i Spraw Społecznych, Wydział Wspierania Jednostek Pomocniczych Miasta, Zarząd Transportu Miejskiego, Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne, Zarząd Komunalnych Zasobów Lokalowych, Związek Międzygminny GOAP, Biblioteka Raczyńskich), uruchomiło infolinię w języku ukraińskim i kontynuowało prace nad doskonaleniem infolinii anglojęzycznej, wdrożyło chatbota informacyjnego;
• na stronie poznan.pl dostępna jest platforma Bądź w kontakcie, oferująca możliwość kontaktu z instytucjami miasta:
  • Poznań Kontakt – linia Miasta tel. 61 646 33 44;
  • Zgłoś interwencję;
  • Komunikaty SMS;
  • Konsultacje społeczne;
  • Poznański Budżet Obywatelski;
• na stronie poznan.pl dostępna jest platforma E-urząd, zawierająca usługi realizowane w formie elektronicznej wraz z Elektroniczną Skrzynką Podawczą UMP (ePUAP):
  • Załatw online;
  • Sprawdź kolejkę;
  • Sprawy alfabetyczne (BIP);
  • Sprawy tematyczne (BIP);
  • Sprawy wg wydziałów;
  • Elektroniczna Skrzynka Podawcza;

Zmiana organizacji obsługi klientów w siedzibach UMP w związku z pandemią COVID-19

Pandemia COVID-19 spowodowała zmianę organizacji obsługi klientów w siedzibach UMP.

Sprawy w urzędzie można załatwić:

• online;
• telefonicznie;
• osobiście.

Wizyta w urzędzie jest możliwa tylko po uprzedniej rezerwacji. Na wizytę można umówić się online pod adresem: https://www.poznan.pl/mim/rezerwacje/#id2, telefonicznie poprzez kontakt z Biurem Poznań Kontakt lub za pomocą kodu QR. Od października 2020 r. na wizytę można umówić się także przez bezpłatną aplikację Smart City Poznań.

Dodatkowo przy wejściach do 9 lokalizacji UMP zostały wystawione skrzynki podawcze, w których można zostawiać dokumenty (z wyłączeniem ofert przetargowych). Kontakt z urzędem jest także możliwy przez Elektroniczną Skrzynkę Podawczą UMP. Klienci urzędu byli informowani o możliwości kontaktu poprzez systemy elektroniczne.

Szczegółowe informacje dot. obsługi klientów UMP

Dokonywanie rezerwacji wizyt w UMP funkcjonowało już przed pandemią, jednak obecnie jest to jedyna możliwość, aby wejść do budynków urzędu.

Zmianie uległa także organizacja pracy pracowników UMP. Umożliwiona została praca zdalna, przez co w budynkach urzędu przebywało jednocześnie mniej osób. Pracownik wyposażony w komputer służbowy (prywatny) świadczył pracę pod adresem wskazanym przez siebie.

Zastosowane procedury dot. pracy zdalnej nie wpłynęły na jakość obsługi klientów.