W 2017 r. pracownicy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili ponad 574 tys. rozmów z klientami.

Biuro Poznań Kontakt

Biuro Poznań Kontakt prowadzi usługi call center oraz contact center oparte na miejskich serwisach teleinformacyjnych zapewniając dostęp do informacji o administracji i sposobie realizacji usług publicznych, oferuje mieszkańcom, wydziałom urzędu oraz dostawcom usług publicznych Miasta wysokowydajny, wielokanałowy punkt pierwszego kontaktu z Miastem. Pracownicy Biura są do dyspozycji mieszkańców przez 12 godzin dziennie.

Biuro wspiera wdrażanie standardu prostego języka w kontaktach z mieszkańcami w Poznańskim Centrum Świadczeń oraz Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych.

Wśród zapytań telefonicznych, kierowanych do Biura, najwięcej dotyczyło spraw związanych z następującymi obszarami funkcjonowania Miasta:

transport miejski i strefa parkowania
gospodarka odpadami
świadczenie wychowawcze 500+
działania prorodzinne i pomoc społeczna
wykorzystanie i obsługa komunalnych zasobów lokalowych
administracja cmentarzy komunalnych
uprawnienia komunikacyjne
sprawy urodzeń, małżeństw, zgonów i meldunków
podatki i opłaty lokalne
działalność gospodarcza
architektura
oświata
akcje prozdrowotne
działania na rzecz seniorów
obsługa punktów nieodpłatnej pomocy prawnej
przyjmowanie zgłoszeń w ramach akcji „Zima”.

W 2017 r. Biuro Poznań Kontakt uruchomiło 19 nowych usług, m.in.:

„Złota rączka dla Seniora” – II, III i IV edycja (udzielanie informacji i rejestracja do projektu)
„Taksówka dla Seniora”
„Szczepienia przeciwko grypie i HPV”
„In vitro”
„Żłobki”
„Akcja Zima 2017/2018”
„Najem z dojściem do własności”
udzielanie informacji dotyczących działalności i zadań Pełnomocnika Prezydenta ds. interwencji lokatorskich
udzielanie informacji dotyczących propozycji zapisów do uchwały krajobrazowej
Poznański Budżet Obywatelski na 2018 r. (zgłaszanie projektów).

Ponadto Biuro Poznań Kontakt przejęło pierwszą linię kontaktu dla:

Wydziału Oświaty
Wydziału Działalności Gospodarczej i Rolnictwa
Centrum Inicjatyw Rodzinnych
Centrali Nadzoru Ruchu
Usług Komunalnych.

Biuro Poznań Kontakt zrealizowało 24 telefoniczne akcje informacyjne i ankietowe (w tym ankiety internetowe), m.in.:

telefoniczny kontakt z podatnikami zalegającymi z zapłatą podatków (tzw. „miękka windykacja”)
umawianie terminów wizyt klientów Poznańskiego Centrum Świadczeń
akcja informacyjna o wysokości podatku od środków transportu na 2017 r.
akcja mailingowa w sprawie aktualizacji Planu Gospodarki Niskoemisyjnej
ankieta różnorodności skierowana do pracowników UMP
badanie ankietowe nt. satysfakcji z usług medycznych (webankieta)
badanie satysfakcji klientów Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie
ankieta ewaluacyjna dotycząca Poznańskiego Budżetu Obywatelskiego 2018
ankieta dotycząca preferencji kulturalnych mieszkańców osiedli peryferyjnych.

Biuro Poznań Kontakt podejmuje również działania na rzecz popularyzacji idei zatrudnienia w administracji osób z orzeczoną niepełnosprawnością, m.in. poprzez:

realizację projektu „Inkubator kadr”, który zakłada wykorzystanie doświadczeń Biura Poznań Kontakt na rzecz wsparcia procesu awansu zawodowego i budowy systemu zatrudniania osób z orzeczoną niepełnosprawnością w wydziałach UMP – w 2017 r. 3 pracowników Biura zostało zatrudnionych w innych wydziałach Urzędu
organizację lekcji integracyjnych POZnan*KONTAKT dla uczniów poznańskich szkół podstawowych
udział w projekcie „Spróbuj PRACY – kompleksowe wsparcie społeczno-zawodowe osób z niepełnosprawnościami w wieku 18-64 lata z terenu Wielkopolski”
współorganizację dorocznej konferencji „Klient w urzędzie. O nowoczesnej obsłudze interesanta”

Biuro Poznań Kontakt zajęło 1. miejsce w etapie regionalnym konkursu LODOŁAMACZE 2017 w kategorii „Instytucja” za „szczególną wrażliwość społeczną i promowanie aktywności osób niepełnosprawnych w różnych dziedzinach życia”.

Informacja publiczna

W 2017 r. do UMP zgłoszono 1 228 wniosków o dostęp do informacji publicznej. Najwięcej wniosków dotyczyło:

urbanistyki i architektury (251)
gospodarowania gruntami (203)
pomocy społecznej (165)
gospodarki komunalnej i mieszkaniowej (69)
oświaty (63)
projektów unijnych i rewitalizacji (59)
transportu (52)
finansów (52).

Większość zgłoszonych wniosków (ponad 95%) została rozpatrzona pozytywnie, a informacje udostępnione.

Czas odpowiedzi na wnioski w trybie dostępu do informacji publicznej w 2017 r.

Tryb dostępu do informacji publicznej	Średni rzeczywisty czas na uzyskanie odpowiedzi (liczba dni)
Informacja prosta (do 14 dni)	9,1
Informacja do ponownego wykorzystywania (do 20 dni)	8,7
Informacja przekształcona (do 2 miesięcy)	37,5
Informacja przetworzona (do 2 miesięcy)	47,3

Źródło: UMP.

Mając na celu zwiększenie transparentności dysponowania środkami publicznymi i dostępności informacji publicznej dla mieszkańców, w Biuletynie Informacji Publicznej dostępne są rejestry umów oraz wniosków o udostępnienie informacji publicznej.

Otwarte API

Miasto Poznań wdraża również system otwartej administracji API, którego celem jest udostępnienie mieszkańcom i firmom zasobów treści i danych Miasta. Działania te realizowane są m.in. poprzez transformację Miejskiego Informatora Multimedialnego i Biuletynu Informacji Publicznej w system brokera informacji (5,4 mln osób, które skorzystały w 2017 r.), rozwój systemu informacji przestrzennej (SIP) w celu wykorzystywania do analiz przestrzennych i inwestycji oraz optymalizacji przepływu informacji pomiędzy bazami źródłowymi, administracją państwową oraz przedsiębiorcami.

Nieodpłatna pomoc prawna

Miasto prowadziło system nieodpłatnej pomocy prawnej udzielanej przez adwokatów i radców prawnych w 22 punktach. Ponadto w 11 punktach prowadzonych przez organizacje pozarządowe porad udzielają także doradcy podatkowi oraz absolwenci wyższych studiów prawniczych.
Punkty ułatwiają dostęp do profesjonalnej pomocy prawnej tym mieszkańcom, którzy wcześniej nie mogli skorzystać z takiego wsparcia. Nieodpłatna pomoc prawna polega na:

sporządzaniu projektu pisma o zwolnienie od kosztów sądowych lub ustanowienie pełnomocnika z urzędu
udzieleniu informacji o stanie prawnym i przysługujących uprawnieniach lub obowiązkach
wskazaniu sposobu rozwiązania problemu prawnego, pomocy w sporządzeniu:
- projektu pisma, z wyłączeniem pism procesowych, w postępowaniach przygotowawczym lub sądowym
- pism w postępowaniu sądowo-administracyjnym.

W 2017 r. nieodpłatnej pomocy prawnej udzielono ponad 7,6 tys. osób, w tym w punktach nieodpłatnej pomocy prawnej prowadzonych przez organizacje pozarządowe blisko 2,7 tys. osób.

ponad 574 tys. połączeń obsłużyło Biuro Poznań Kontakt w 2017 r.
7 602 osobom udzielono w 2017 r. nieodpłatnej pomocy prawnej