Otwarta administracja

W 2017 r. pracownicy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili ponad 574 tys. rozmów z klientami.

Biuro Poznań Kontakt

Biuro Poznań Kontakt prowadzi usługi call center oraz contact center oparte na miejskich serwisach teleinformacyjnych zapewniając dostęp do informacji o administracji i sposobie realizacji usług publicznych, oferuje mieszkańcom, wydziałom urzędu oraz dostawcom usług publicznych Miasta wysokowydajny, wielokanałowy punkt pierwszego kontaktu z Miastem. Pracownicy Biura są do dyspozycji mieszkańców przez 12 godzin dziennie.

Biuro wspiera wdrażanie standardu prostego języka w kontaktach z mieszkańcami w Poznańskim Centrum Świadczeń oraz Wydziale Spraw Obywatelskich i Uprawnień Komunikacyjnych.

Wśród zapytań telefonicznych, kierowanych do Biura, najwięcej dotyczyło spraw związanych z następującymi obszarami funkcjonowania Miasta:

• transport miejski i strefa parkowania
• gospodarka odpadami
• świadczenie wychowawcze 500+
• działania prorodzinne  i pomoc społeczna
• wykorzystanie i obsługa komunalnych zasobów lokalowych
• administracja cmentarzy komunalnych
• uprawnienia komunikacyjne
• sprawy urodzeń, małżeństw, zgonów i meldunków
• podatki i opłaty lokalne
• działalność gospodarcza
• architektura
• oświata
• akcje prozdrowotne
• działania na rzecz seniorów
• obsługa punktów nieodpłatnej pomocy prawnej
• przyjmowanie zgłoszeń w ramach akcji „Zima”.

W 2017 r. Biuro Poznań Kontakt uruchomiło 19 nowych usług, m.in.:

• „Złota rączka dla Seniora” –  II, III i IV edycja (udzielanie informacji i rejestracja do projektu)
• „Taksówka dla Seniora”
• „Szczepienia przeciwko grypie i HPV”
• „In vitro”
• „Żłobki”
• „Akcja Zima 2017/2018”
• „Najem z dojściem do własności”
• udzielanie informacji dotyczących działalności i zadań Pełnomocnika Prezydenta ds. interwencji lokatorskich
• udzielanie informacji dotyczących propozycji zapisów do uchwały krajobrazowej
• Poznański Budżet Obywatelski na 2018 r. (zgłaszanie projektów).

Ponadto Biuro Poznań Kontakt przejęło pierwszą linię kontaktu dla:

• Wydziału Oświaty
• Wydziału Działalności Gospodarczej i Rolnictwa
• Centrum Inicjatyw Rodzinnych
• Centrali Nadzoru Ruchu
• Usług Komunalnych.

Biuro Poznań Kontakt zrealizowało 24 telefoniczne akcje informacyjne i ankietowe (w tym ankiety internetowe), m.in.:

• telefoniczny kontakt z podatnikami zalegającymi z zapłatą podatków (tzw. „miękka windykacja”)
• umawianie terminów wizyt klientów Poznańskiego Centrum Świadczeń
• akcja informacyjna o wysokości podatku od środków transportu na 2017 r.
• akcja mailingowa w sprawie aktualizacji Planu Gospodarki Niskoemisyjnej
• ankieta różnorodności skierowana do pracowników UMP
• badanie ankietowe nt. satysfakcji  z usług medycznych (webankieta)
• badanie satysfakcji klientów Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie
• ankieta ewaluacyjna dotycząca Poznańskiego Budżetu Obywatelskiego 2018
• ankieta dotycząca preferencji kulturalnych mieszkańców osiedli peryferyjnych.

Biuro Poznań Kontakt podejmuje również działania na rzecz popularyzacji idei zatrudnienia w administracji osób z orzeczoną niepełnosprawnością, m.in. poprzez:

• realizację projektu „Inkubator kadr”, który zakłada wykorzystanie doświadczeń Biura Poznań Kontakt na rzecz wsparcia procesu awansu zawodowego i budowy systemu zatrudniania osób z orzeczoną niepełnosprawnością w wydziałach UMP – w 2017 r. 3 pracowników Biura zostało zatrudnionych w innych wydziałach Urzędu
• organizację lekcji integracyjnych POZnan*KONTAKT dla uczniów poznańskich szkół podstawowych
• udział w projekcie „Spróbuj PRACY – kompleksowe wsparcie społeczno-zawodowe osób z niepełnosprawnościami w wieku 18-64 lata z terenu Wielkopolski”
• współorganizację dorocznej konferencji „Klient w urzędzie. O nowoczesnej obsłudze interesanta”

Biuro Poznań Kontakt zajęło 1. miejsce w etapie regionalnym konkursu LODOŁAMACZE 2017 w kategorii „Instytucja” za „szczególną wrażliwość społeczną i promowanie aktywności osób niepełnosprawnych w różnych dziedzinach życia”.

Informacja publiczna

W 2017 r. do UMP zgłoszono 1 228 wniosków o dostęp do informacji publicznej. Najwięcej wniosków dotyczyło:

• urbanistyki i architektury (251)
• gospodarowania gruntami (203)
• pomocy społecznej (165)
• gospodarki komunalnej i mieszkaniowej (69)
• oświaty (63)
• projektów unijnych i rewitalizacji (59)
• transportu (52)
• finansów (52).

Większość zgłoszonych wniosków (ponad 95%) została rozpatrzona pozytywnie, a informacje udostępnione.

Czas odpowiedzi na wnioski  w trybie dostępu do informacji publicznej w 2017 r.

Źródło: UMP.

Mając na celu zwiększenie transparentności dysponowania środkami publicznymi i dostępności informacji publicznej dla mieszkańców, w Biuletynie Informacji Publicznej dostępne są rejestry umów oraz wniosków o udostępnienie informacji publicznej.

Otwarte API

Miasto Poznań wdraża również system otwartej administracji API, którego celem jest udostępnienie mieszkańcom i firmom zasobów treści i danych Miasta. Działania te realizowane są m.in. poprzez transformację Miejskiego Informatora Multimedialnego i Biuletynu Informacji Publicznej w system brokera informacji (5,4 mln osób, które skorzystały w 2017 r.), rozwój systemu informacji przestrzennej (SIP) w celu wykorzystywania do analiz przestrzennych i inwestycji oraz optymalizacji przepływu informacji pomiędzy bazami źródłowymi, administracją państwową oraz przedsiębiorcami.

Nieodpłatna pomoc prawna

Miasto prowadziło system nieodpłatnej pomocy prawnej udzielanej  przez adwokatów i radców prawnych w 22 punktach. Ponadto w 11 punktach prowadzonych przez organizacje pozarządowe porad udzielają także doradcy podatkowi oraz absolwenci wyższych studiów prawniczych.
Punkty ułatwiają dostęp do profesjonalnej pomocy prawnej tym mieszkańcom, którzy wcześniej nie mogli skorzystać z takiego wsparcia. Nieodpłatna pomoc prawna polega na:

• sporządzaniu projektu pisma o zwolnienie od kosztów sądowych lub ustanowienie pełnomocnika z urzędu
• udzieleniu informacji o stanie prawnym i przysługujących uprawnieniach lub obowiązkach
• wskazaniu sposobu rozwiązania problemu prawnego, pomocy w sporządzeniu:
  • projektu pisma, z wyłączeniem pism procesowych, w postępowaniach przygotowawczym lub sądowym
  • pism w postępowaniu sądowo-administracyjnym.

W 2017 r. nieodpłatnej pomocy prawnej udzielono ponad 7,6 tys. osób, w tym w punktach nieodpłatnej pomocy prawnej prowadzonych przez organizacje pozarządowe blisko 2,7 tys. osób.

ponad 574 tys. połączeń obsłużyło Biuro Poznań Kontakt w 2017 r.
7 602 osobom udzielono w 2017 r. nieodpłatnej pomocy prawnej