Obsługa mieszkańców

W ramach e-urzędu UMP udostępniał szeroki katalog miejskich e-usług (dostępny pod adresem: https://www.poznan.pl/eurzad/).

W 2025 r. zarejestrowano 1 230 025 klientów miejskich e-usług (UMP).

Pakiet e-usług jest sukcesywnie wzbogacany.

Kontynuowano prace nad rozwojem Zintegrowanego Systemu Wspomagającego Zarządzanie Miastem (ZSIWZM) oraz poprawą dostępności cyfrowej e-usług, w tym wprowadzono:

• w module „Ewidencja ludności” integrację z Centralną Bazą Wyborców (CRW) w środowisku informatycznym wykorzystywanym obecnie do integracji modułu „Ewidencja ludności” z Systemem Rejestrów Państwowych (SRP);
• nowe funkcjonalności w module „Podatki” systemu KSAT, usprawniające obsługę spraw podatkowych;
• nowe funkcjonalności modułu „Gospodarka Odpadami” umożliwiające ewidencjonowanie oraz zarządzanie wspólnymi punktami gromadzenia odpadów (MGO);
• rozszerzenie funkcjonalności modułu „Centralny Rejestr Umów” umożliwiające bardziej szczegółową analizę danych z harmonogramu umowy oraz elektroniczne podpisywanie dowolnych plików;
• funkcjonalności w module „System Gospodarki Nieruchomościami” w zakresie obsługi opłaty jednorazowej za przekształcenie użytkowania wieczystego z uwzględnieniem bonifikat;
• rozszerzenie modułu „Centralna Kartoteka Kontrahentów” (CKK) usprawniające proces integracji z Centralnym Rejestrem Pełnomocnictw Ogólnych;
• nowe wersje sprawozdawczości budżetowej i finansowej, obejmujące ulepszenia w modułach „Księga Główna”, „Należności i Zobowiązania” oraz „Egzekucja”, które usprawniają obsługę finansowo-księgową;
• funkcjonalności w module „Należności i Zobowiązania” umożliwiające generowanie plików elektronicznych przekazów pocztowych, które można wczytać do elektronicznego systemu Poczty Polskiej oraz importowanie i dekretowanie list płac pochodzących z systemu Progman, wdrożonego przez Centrum Usług Wspólnych Jednostek Oświaty, do systemu KSAT;
• dostosowanie mechanizmów integracyjnych systemu KSAT do najnowszych usług Platformy ePłatności („API2”) w celu umożliwienia aktywacji nowych funkcjonalności udostępnionych w ramach usługi ePłatności w aplikacji mobilnej i portalu mObywatel, takich jak możliwość zapłaty za zobowiązania przeterminowane wraz z kosztami dodatkowymi oraz możliwość aktywacji metody płatności kartą płatniczą;
• rozszerzenie systemu e-Płatności o nowe zobowiązania: łączne zobowiązanie pieniężne, podatek rolny i leśny.

Ponadto wdrożono aplikacje opracowane w celu wsparcia pracowników UMP, m.in. przy obsłudze:

• programu mieszkaniowego „POZnań – i zamieszkaj” – II etap;
• procedowania nad budżetem Miasta Poznania – modyfikacje aplikacji Budżet dla Radnych;
• procesu oceny pracowniczej w Urzędzie Miasta Poznania – ORKA – moduł Okresowej Oceny Pracowniczej;
• ewidencji zadań wykonywanych na wszystkich stanowiskach pracy UMP w celu sprawnego zdefiniowania listy pracowników wytypowanych do wykonywania zadań w ramach obrony cywilnej – ORKA – moduł Mobilizacja Obrony Cywilnej;
• postępowań środowiskowych – SIMP – moduł Karty Informacyjne, ułatwiający publikację w BIP informacji na ten temat w kontekście przestrzennym;
• szkoleń wewnętrznych – Platforma szkoleniowa UMP.

Kompleksową przebudową objęto System Obiegu Aktów Prawnych (SOAP), który budowany jest od nowa jako nowoczesna platforma webowa do zarządzania pełnym cyklem życia aktów prawnych (m.in. zarządzeń Prezydenta, uchwał Rady Miasta, pism okólnych i umów) – od przygotowania projektu, przez opiniowanie, aż po publikację. SOAP został zaprojektowany jako rozwiązanie otwarte i zintegrowane z kluczową infrastrukturą informatyczną, w tym z BIP-em, Mdok-iem i Internetowym Asystentem Radnego.

Wdrożono projekt Poznań CityCloud, który realizowany jest we współpracy z Instytutem Chemii Bioorganicznej PAN oraz Poznańskim Centrum Superkomputerowo-Sieciowym. Poznań CityCloud zapewnia dostęp do zasobów obliczeniowych oraz pamięci masowych, spełniających wysokie standardy bezpieczeństwa, niezawodności i zgodności z obowiązującymi regulacjami. Nowoczesna, bezpieczna platforma chmurowa, przystosowana do potrzeb administracji publicznej usprawnia realizację zadań realizowanych przez Miasto i miejskie jednostki organizacyjne, umożliwiając efektywne wdrażanie innowacyjnych rozwiązań IT.

W 2025 r. trwały prace nad usystematyzowaniem zasad prostej komunikacji w UMP oraz rozwojem narzędzi wspierających pracowników w tworzeniu zrozumiałych treści pism i dokumentów. Celem projektu „Prosty język” jest tworzenie jasnych i zrozumiałych tekstów, poprawiających dostępność usług i usprawniających obsługę mieszkańców. Obowiązkowe stosowanie narzędzia Proste Pismo standaryzuje proces przygotowywania dokumentów wychodzących z UMP, dbając o ich przejrzystość. Narzędzie wykorzystuje sztuczną inteligencję, w tym autorski model głębokiej sieci neuronowej typu Transformes, opracowany we współpracy Urzędu Miasta, Uniwersytetu im. A. Mickiewicza i Poznańskiego Centrum Superkomputerowo-Sieciowego. W ramach podjętej współpracy z Centrum Sztucznej Inteligencji UAM narzędzie Proste Pismo zostanie wzbogacone o moduł Normalizator Tekstu, który umożliwi automatyczną korektę pism pod kątem językowym i edytorskim.

Zarząd Geodezji i Katastru Miejskiego GEOPOZ (ZGiKM GEOPOZ) udostępnia dla obywateli i przedsiębiorców sześć e-usług realizowanych za pomocą przeglądarki internetowej. Portale zapewniają dostęp do państwowego zasobu kartograficznego i geodezyjnego obejmującego obszar Poznania.

W 2025 r. łączna liczba użytkowników zarejestrowanych i aktywnych w poszczególnych portalach oferujących e-usługi ZGiKM GEOPOZ wyniosła 14 567. Za ich pośrednictwem pobrano 264 311 dokumentów.

Uzupełnieniem portali są usługi sieciowe Web Map Service i Web Feature Service dla zbiorów danych przestrzennych prowadzonych w ZGiKM GEOPOZ, umożliwiające ich przeglądanie oraz pobieranie w zewnętrznych portalach i aplikacjach mapowych. Usługi te obejmują:

• Ewidencję Gruntów i Budynków (EGiB) – wyszukiwanie, przeglądanie i pobieranie;
• Geodezyjną Ewidencję Sieci Uzbrojenia Terenu (GESUT) – przeglądanie;
• Bazę Danych Szczegółowych Osnów Geodezyjnych (BDSOG) – przeglądanie i pobieranie;
• Bazę Danych Obiektów Topograficznych BDOT500 – przeglądanie.

W 2025 r. w Rejestrze Cen Nieruchomości (RCN) udostępniono usługi przeglądania i pobierania.

W 2025 r. w nowym Systemie Informacji Przestrzennej Miasta Poznania (SIP MP) przygotowano usługi umożliwiające przekierowanie użytkowników wewnętrznych z poprzedniej przeglądarki SIP do nowego rozwiązania. W ramach SIP Miasta Poznania do portalu prezentującego model 3D dodano nowe wtyczki (plug-in) umożliwiające wyświetlanie informacji o warstwach oraz zarządzanie chmurami punktów. Wdrożono także nowy sposób prezentacji warstwy drzew oraz pobieranie modeli drzew z portalu. Ponadto opracowano procedury wymiany danych pomiędzy Miejską Pracownią Urbanistyczną a ZGiKM GEOPOZ w zakresie modeli 3D koncepcji zagospodarowania.

W 2025 r. bazę danych zieleni rozszerzono o nowe warstwy edycyjne dotyczące parków i małej architektury.

Łącznie w 2025 r. wydano kilkadziesiąt pakietów danych dla firm współpracujących z UMP oraz przyjęto dane z około 120 projektów inwentaryzacji zieleni.

ZGiKM GEOPOZ, w ramach integracji danych Systemu Informacji Przestrzennej Miasta Poznania z portalem Metropolitalnego Systemu Informacji Przestrzennej (MeSIP) dla Metropolii Poznań, udostępnia dane z poszczególnych baz danych (na podstawie usług) oraz przekazuje posiadany model 3D. Weryfikacja jakości prezentacji danych dotyczących Poznania na portalu MeSIP odbywa się na bieżąco.

Poznań.pl, oficjalna strona internetowa Miasta Poznania, odnotowywała rosnącą liczbę obserwujących na różnych platformach, angażuje użytkowników i zachęca do interakcji, stanowi ważny kanał komunikacji z mieszkańcami i turystami.

W 2025 r. strona Poznan.pl odnotowała blisko 26 mln wyświetleń, 22,6 mln wizyt oraz ponad 5 mln aktywnych użytkowników.

W ramach portalu Poznan.pl funkcjonowało 212 serwisów tematycznych. W 2025 r. w ramach Infoteki opublikowano ponad 4400 artykułów oraz 7500 zapowiedzi wydarzeń w różnych kategoriach tematycznych. Funkcjonował również portal Badam Baza Danych Miasta, prezentujący dane statystyczne i analityczne dotyczące miasta oraz umożliwiający dostęp do wskaźników opisujących jego rozwój społeczny i gospodarczy.

Największą popularność w ramach usług cyfrowych uzyskał system rezerwacji wizyt w Urzędzie Miasta, który wygenerował 4,4 mln wyświetleń. Wysoką pozycję zajęły ponadto: wortal Oświata (prawie 3 mln wyświetleń) oraz wyszukiwarka cmentarna (2,4 mln odsłon). Regularnie odwiedzane były także strony usługowe, takie jak sprawdzanie dostępności tablic indywidualnych (542 tys. odsłon) oraz harmonogram wywozu odpadów (529 tys. odsłon).

Do najczęściej czytanych artykułów należały: „Zniżki dla kierowców w ramach programu OK Poznań”; „Zmiana numeracji peronów na Dworcu Poznań Główny”; „Akcja Płać podatki w Poznaniu i zamelduj się na fyrtlu” oraz „Imieniny Ulicy Święty Marcin”.

Biuletyn Informacji Publicznej Miasta Poznania (BIP) gromadzi i udostępnia informacje publiczne dotyczące zarówno Urzędu Miasta, jak i wszystkich miejskich jednostek organizacyjnych. W 2025 r. zrealizowano szereg istotnych usprawnień technicznych, jak: automatyzacja konsultacji społecznych, optymalizacja struktury danych, rozbudowa modułów dedykowanych jednostkom pomocniczym Miasta – osiedlom, które realnie wpłynęły na szybkość przepływu informacji.

W 2025 r. na stronie bip.poznan.pl zarejestrowano 13 047 789 wizyt oraz 65 433 319 żądań.

W 2025 r. na wortalu Video Poznań odnotowano niemal 970 tys. wizyt. Kontynuowano prace nad nową wersją platformy, która będzie integrować różne typy materiałów (filmy, rolki, podcasty) i wykorzystywać narzędzia AI. Serwis będzie spełniał wysokie standardy dostępności cyfrowej i szybkości działania. Odbiorcy Video Poznań zyskają dostęp do wszystkich treści multimedialnych produkowanych przez Miasto i podległe mu jednostki w jednym miejscu.

Na stronie głównej Miasta oprócz Miejskiego Informatora Multimedialnego (MIM) i Biuletynu Informacji Publicznej (BIP) funkcjonowało również 56 wortali tematycznych.

Najchętniej odwiedzane wortale to: Kultura.Poznan.pl – 9,7 mln wizyt, Wortal – Info – 2,7 mln wizyt, Culture in Poznan – 1,8 mln wizyt, Wortal – Smart City – 1,4 mln wizyt, Wortal – Oświata – 1,3 mln wizyt.

W ramach rozwoju miejskich aplikacji i systemów internetowych doskonalono usługi dla mieszkańców, w tym program OK Poznań z benefitami dla osób rozliczających podatki w Poznaniu. Uproszczono proces rejestracji i logowania do systemów ID Poznań i OK Poznań. Kontynuowano także prace nad wdrożeniem narzędzi umożliwiających różnicowanie opłat za transport publiczny (bilet miesięczny) oraz parkowanie w strefie płatnego parkowania (dwutaryfowość) od tego, czy użytkownik rozlicza podatki w Poznaniu. Na koniec 2025 r. w ID Poznań zarejestrowanych było 72 913 podatników. W systemie tańszego parkowania z OK Poznań zarejestrowało się 21 814 użytkowników rozliczających podatki w Poznaniu.

Z platformy Przyjazne deklaracje korzystało 12 063 użytkowników, a liczba deklaracji podatkowych złożonych przez tę platformę wyniosła ponad 7 tys.

W 2025 r. z e-Płatności skorzystało 65,4 tys. mieszkańców, dokonując wpłat na łączną kwotę niemal 6 mln zł (najczęściej z tytułu podatku od nieruchomości oraz opłaty za gospodarowanie odpadami).

W 2025 r. z aplikacji Smart City Poznań skorzystało 44,7 tys. osób, które przekazały ponad 35,7 tys. zgłoszeń o problemach w przestrzeni miejskiej – najczęściej o nieprawidłowym parkowaniu (37,9%), uszkodzonym chodniku/ulicy (17,1%) oraz drobnych odpadach (5,9%). Ze wszystkich zgłoszeń 79% zostało obsłużonych, a pozostałe były w trakcie obsługi lub zostały odrzucone.

Kategorie z największą liczbą zgłoszeń w Smart City

Źródło: UMP

W 2025 r. pracownicy Biura Poznań Kontakt w ramach infolinii prowadzili obsługę indywidualną klientów, udzielali informacji ogólnych lub przełączali dzwoniące osoby do właściwych merytorycznie wydziałów oraz miejskich jednostek organizacyjnych, obsługiwali zapytania dotyczące większości dziedzin życia. Najbardziej popularnymi tematami dla połączeń przychodzących były: informacje miejskie, rezerwacje wizyt do lekarza specjalisty w Poznańskim Ośrodku Specjalistycznych Usług Medycznych, rejestracja pojazdów i uprawnienia do kierowania, ewidencja ludności i dowody osobiste, transport i komunikacja (ZTM/ZDM), informacje związanie z podatkami i opłatami lokalnymi oraz rezerwacje wizyt w biurach i wydziałach Urzędu Miasta Poznania.

Pracownicy Biura Poznań Kontakt obsługujący Infolinię Miasta przeprowadzili blisko 827 tys. rozmów z mieszkańcami, a wskaźnik efektywności obsługi wyniósł 90%.

Działalność Infolinii Miasta obsługiwanej przez Biuro Poznań Kontakt w 2025 r. dała następujące wyniki:

• niemal 63 tys. umówionych wizyt w UMP;
• 50 zleconych formularzy przygotowywanych z wykorzystaniem Webankiety;
• 93 przeprowadzone akcje informacyjne;
• 04:07 – średni czas obsługi klienta.

W 2025 r. kontynuowano optymalizację obsługi klientów z wykorzystaniem rozwiązań sztucznej inteligencji (voicebot i chatbot). Klienci kontaktujący się z miejską infolinią Poznań Kontakt (miejskie call center) mieli dostępne dwa rozwiązania w postaci automatów głosowych: e-konsultantkę oraz robota wspierającego proces umawiania wizyty w UMP. Ponadto klienci mogli korzystać z 3 chatbotów z zakresu: informacji miejskich (4392 zapytania), Uchwały Krajobrazowej (1085 zapytań) i gospodarki odpadami komunalnymi (905 zapytań). 

Obsługa klientów z wykorzystaniem voicebotów obejmowała m.in.:

• e-konsultantkę – 538 240 połączeń przychodzących;
• rezerwację wizyt – 5945 rezerwacji;
• informowanie o zaległościach w opłacie za gospodarowanie odpadami komunalnymi – 14 730 połączenia;
• informowanie o zaległościach w podatku od nieruchomości – 9935 połączeń;
• uzupełnienie formalności związanych ze złożeniem wniosku o dowód osobisty przez ePUAP – 7424 połączeń;
• informowanie o zbliżającym się terminie wizyty dotyczącej uprawnień do kierowania pojazdami – 24 768 połączeń, odzyskano i ponownie udostępniono 2721 terminów wizyt;
• informowanie o zbliżającym się terminie wizyty dotyczącej dowodów osobistych – 82 986 połączeń, odzyskano i ponownie udostępniono 6271 terminów wizyt;
• informowanie o zbliżającym się terminie wizyty dotyczącej zawarcia małżeństwa, uznania ojcostwa oraz zmian w Aktach Stanu Cywilnego – 8901 połączeń, odzyskano i ponownie udostępniono 773 terminów wizyt.

W 2025 r. kontynuowano aktualizację Polityki Bezpieczeństwa Urzędu, doskonalono procedury i instrukcje tworzące System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji (SZBI). Przeprowadzono weryfikację kluczowych dla Miasta systemów informatycznych pod kątem ich podatności na zagrożenia. Sprawność i odporność systemów potwierdził audyt bezpieczeństwa informacji za zgodność z normą ISO 27001.

Specjalna komórka Security Operations Center BCC prowadzi kompleksowe analizy bezpieczeństwa miejskich systemów informatycznych, aplikacji i sieci, w tym ich podatności na cyberzagrożenia. Uczestniczy również w projektach związanych z rozwojem narzędzi informatycznych, nadzorując wprowadzanie do infrastruktury IT Urzędu nowych programów i aplikacji. Koordynuje wewnętrzne audyty bezpieczeństwa i prowadzi cykliczne szkolenia i działania e-learningowe.

Kontynuowano prace nad wdrożeniem nowych wymogów bezpieczeństwa wynikających ze zmian w ustawie o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa. Zinwentaryzowano potrzeby rozwojowe związane z pełną implementacją dyrektywy NIS2 (Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/2555 z dnia 14 grudnia 2022 r. w sprawie środków na rzecz wysokiego wspólnego poziomu cyberbezpieczeństwa na terytorium Unii) w Urzędzie i miejskich jednostkach organizacyjnych.

W 2025 r. do UMP wpłynęło ogółem 1419 wniosków z żądaniem udostępnienia informacji w trybie dostępu do informacji publicznej.

Tabela 18. Udostępnianie informacji w trybie dostępu do informacji publicznej w Urzędzie Miasta Poznania w 2025 r.

Źródło: UMP

W 2025 r. w mieście funkcjonowały 22 punkty nieodpłatnej pomocy prawnej (npp) i nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego (npo). W 11 punktach dyżurowali prawnicy z ramienia samorządów, w 11 kolejnych prawnicy i doradcy obywatelscy z ramienia organizacji pozarządowych.

Z pomocy prawnej w punktach npp/npo skorzystały 8973 osoby, ponadto 22 osoby skorzystały z porad w formie telefonicznej lub zdalnej, a 36 osób w swoim miejscu zamieszkania.

Osoby ze szczególnymi potrzebami mogły skorzystać w punktach npp/npo ze wsparcia tłumacza języka migowego oraz tekstów łatwych do czytania (ETR – Easy To Read) przygotowanych specjalnie dla nich. Możliwe było także wsparcie wolontariusza przy przekazywaniu pism sądowych i urzędowych.

Osoby korzystające z punktów npp/npo mogły uzyskać pomoc także w sprawach dotyczących cudzoziemców, takich jak legalizacja pobytu czy prawo do zatrudnienia – udzielono 58 porad w tym zakresie. Obcokrajowcy mieli dostęp do tłumaczy języka angielskiego, ukraińskiego, hiszpańskiego i niemieckiego.

Najczęściej klienci punktów npp/npo, niezależnie od obywatelstwa, zasięgali porad w zakresie prawa cywilnego (49%), rodzinnego (9%) oraz karnego (9%). Pomoc obejmowała także prawo pracy, administracyjne, podatkowe, ubezpieczenia społeczne, prawo do opieki zdrowotnej, jak również sprawy dotyczące działalności gospodarczej.

Organizacje pozarządowe, dzięki udzielonej dotacji, wydały ponad 30 materiałów edukacyjnych w formie podcastów, webinarów oraz broszur dotyczących m.in.: zasiłku pielęgnacyjnego, zasiłku stałego, postępowania sądowego w razie odwołania od orzeczenia w sprawie stopnia niepełnosprawności, karty parkingowej dla osób z niepełnosprawnością, uznania ojcostwa, obowiązku alimentacyjnego rodziców wobec dzieci. Broszury informacyjne były dystrybuowane w miejskich jednostkach organizacyjnych oraz podczas festynów i wydarzeń organizowanych przez Miasto Poznań (np. Poznański Targ Dobra, Poznań w Formie, Białe Soboty).

W 2025 r. Miasto Poznań uczestniczyło w organizacji wyborów powszechnych Prezydenta Rzeczypospolitej Polskiej. W wyborach zarządzonych na 18 maja 2025 r. (ponowne głosowanie w dniu 1 czerwca 2025 r.) zapewniono obsługę 256 obwodowych komisji wyborczych, z tego 227 stałych i 29 odrębnych. 133 lokale obwodowych komisji wyborczych dostosowano do potrzeb osób z niepełnosprawnością (58%). W obsługę wyborów zaangażowanych było ponad 400 osób z Urzędu Miasta i MJO. Frekwencja w Poznaniu wyniosła 78,86% w I turze i 79,15% w II turze głosowania.

Przy obsłudze wyborów zastosowano rozwiązania skierowane dla osób z niepełnosprawnościami i starszych: bezpłatny transport w dniu głosowania z miejsca zamieszkania do lokalu wyborczego, dyżur tłumacza języka migowego w dniu wyborów oraz dodatkowe wyposażenie w lokalach przystosowanych dla osób ze specjalnymi potrzebami, m.in. lupy, nakładki na karty do głosowania, doświetlenie miejsc przeznaczonych do oddania głosu. Zgodnie z Kodeksem Wyborczym, osoby z niepełnosprawnościami mogły także skorzystać z innych form głosowania, niewymagających osobistego stawienia się w lokalu wyborczym. Z możliwości głosowania korespondencyjnie skorzystało w I turze wyborów 228 osób, w II turze 279 osób. Natomiast przez pełnomocnika głosowały w I turze 272 osoby, w II turze 396 osób.